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Ausgangssituation
Nachdem im Unternehmen die Reorganisation durch sämtliche Unternehmenseinheiten erfolgreich abgeschlossen war, stellte sich der Leiter im Bestandskundenmanagement mit seinem neuen Team aus verschiedenen Standorten mit neuer Abteilungsstruktur und Zielen die Fragen:
- Bin ich auf dem richtigen Weg mit meinen CRM-Themen?
- Ist mein CRM für die Zukunft gut gerüstet?
Gerade in der Energiebranche, in der das Unternehmen angesiedelt ist, herrscht ein immer härterer Wettbewerb um die Kunden, und das Potential der Kunden, die sich noch in der Grundversorgung befinden, ist sehr hoch.
Lösungsansatz
So wurde b.telligent beauftragt, in einem Customer Intelligence (CIN) Quick Check das Bestandskundenmanagement zu durchleuchten. Ziel war es, den Ist-Reifegrad in den Bereichen Kampagnenmanagement, Analytics, Reporting und Kundenprozesse festzustellen, um davon eine Roadmap zur Entwicklung in Richtung Soll-Reifegrad abzuleiten. Darüber hinaus wurde das Konzept für ein Management Cockpit mit den notwendigen Kennzahlen entwickelt, um damit die CRM-Aktivitäten zu überwachen und zu steuern.
Vorgehensweise
Nach der Durchführung eines Strategieworkshops, um die Themenschwerpunkte zu setzen, wurden Interviews und Live-Sessions mit internen Experten aus den verschiedenen Fachabteilungen geführt.
Die internen Abläufe, die Kundenprozesse, die technische Infrastruktur mit allen CIN-relevanten Systemen v. a. im Bereich Kampagnenmanagement wurden dokumentiert und bewertet, und es wurden Maßnahmen zur Weiterentwicklung identifiziert. Die vorhandene CRM-Systemarchitektur wurde mit der von b.telligent entwickelten funktionalen CRM-Referenzarchitektur abgeglichen, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Funktionalitäten, die ein fortschrittliches Bestandskundenmanagement benötigt, vorhanden sind oder deren Einführung eingeplant ist.
Insbesondere wurde auf die datengetriebene Unterstützung der Kundenprozesse, wie Next Best Offer und Kündigerrückgewinnung, Wert gelegt.
Hierfür wurde ein Projekt zum Aufbau eines kundenzentrischen DWHs vorangetrieben und der Projektantrag mit einem Business Case unterstützt.
Im Rahmen dieses Projektes werden im nächsten Schritt auch Systeme für Kampagnenmanagement (evtl. mit Dokumenten-/Content-Management-System, Anbindung an einen E-Mail-Service-Provider), Analyse und Reporting evaluiert und implementiert, um die funktionale Systemlandschaft zu vervollständigen. Hierbei wird der Best-of-Breed-Ansatz verfolgt, der für jeden Bereich die bestmögliche funktionale Überdeckung der Anforderungen des Fachbereichs gewährleistet.
Zur Unterstützung des Bestandskundenmanagements wurde ein Steuerungscockpit mit Kennzahlen aus den Bereichen Kunde, Produkte, Kanäle, Kampagnen und Prozesse konzipiert und deren Definition festgelegt, um frühzeitig eingreifen und Prozesse optimieren zu können. In den folgenden Phasen wird das Cockpit realisiert.
Insgesamt wurden die stärksten Hebel und die wichtigsten Werttreiber herausgearbeitet und alle Maßnahmen in einer Roadmap priorisiert, um diese dann schrittweise bis Ende 2014 zu realisieren.
Das Projekt wurde gemäß Vorgabe innerhalb von anderthalb Monaten erfolgreich abgeschlossen.
Learnings und Ausblick
Für die weitere Umsetzung der Roadmap ist es essentiell, dass der zuständige Projektleiter die internen Prozesse und Richtlinien der IT kennt, da er im Wesentlichen auch den technischen Teil übernehmen wird.
Weiterhin sorgt er dafür, dass die fachlichen Anforderungen im Fokus bleiben.
Ein Grundsatz von b.telligent hat sich auch in diesem Projekt wieder bewährt: eine frühzeitige Abstimmung und Berücksichtigung von laufenden und geplanten Projekten sowie eine enge Zusammenarbeit in gemeinsamen bzw. verknüpften Themen. Nur so kann gewährleistet werden, dass sich die Projekte nicht konterkarieren und dass das beauftragte Projekt ein Erfolg wird.
