Intelligentes Cross- & Up-Selling durch den Einsatz von Next-Best-Activity

Das richtige Angebot für den richtigen Kunden zur perfekten Zeit

NBA meets NBA

Eine erfolgreiche Mannschaft in der amerikanischen Basketballliga NBA vereint vier entscheidende Eigenschaften:

• Teamfähigkeit
• Scoren
• Begeisterung
• Sich den Ball zuspielen

Doch was hat das mit dem technischen Konzept Next-Best-Activity (NBA) zu tun? Im Rahmen eines Workshops auf der Call Center Verband Frühjahrtagung 2013 wurde diese Frage mit den Teilnehmern diskutiert. Gezielt wurden dabei die Herausforderungen bei der Einführung eines NBA-Konzeptes identifiziert und Lösungsansätze entwickelt.

Das Konzept

NBA-Systeme vollziehen im Customer Management und Direktmarketing einen Wechsel zur kundenzentrischen Sichtweise. Unter allen für einen Kunden in Frage kommenden Aktionen wird die beste ausgewählt – und das unter  Berücksichtigung von individuellen Kundeninteressen, Unternehmens- oder Produktstrategien sowie der Kommunikationspolitik des Unternehmens.

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Der Wechsel von der Kampagnensicht zur Kundensicht

Erfolgreiches Direktmarketing kann nur durch einen Wechsel von der Kampagnensicht zur Kundensicht erreicht werden.

Oder anders: die Frage bei der Kampagnenplanung sollte sein: Welche Kampagne eignet sich für den Kunden? Und nicht: Welcher Kunde eignet sich für die Kampagne?

Das rare Gut „Kundenkontakt“ zum unternehmerischen Vorteil zu nutzen, ist nur durch den Wechsel zur kundenzentrischen Sichtweise im Zusammenhang mit einer individuellen Kontaktstrategie realisierbar: Dynamische Selektionen und parallele Ausführungen konkurrierender Kampagnen, die stets auf die Bedürfnisse der Kundengruppe ausgerichtet sind, gewährleisten einen kontinuierlich optimierten Zustand der Kampagnensysteme und somit eine gesteigerte Bindung sowie Zufriedenheit des Kunden.

Der Kunde im Mittelpunkt – Optimierung in 6 Dimensionen

Die Optimierung des Kunden geschieht unter der Berücksichtigung von sechs Dimensionen:

• Produkte
• Kanal
• Zeitpunkt
• Priorität
• Ansprache
• Angebot

Diese Dimensionen werden in den Scorings berücksichtigt, sodass für jeden Kunden die optimale Kampagne mit der höchsten Abschlusswahrscheinlichkeit identifiziert werden kann.

Herausforderungen und Lösungsansätze

Während des Workshops auf der Call Center Verband Frühjahrstagung 2013 diskutierten die Teilnehmer auch über die Herausforderungen und Hindernisse bei der Einführung eines Next Best Activity Konzeptes und entwickelten dazu Lösungsansätze:

Agentenskills

• Herausforderung
  Die dynamische Zusammenstellung der Kampagnen pro Kunde fordert, dass der Call Center Agent eine Vielzahl von laufenden Kampagnen kennt, um so den Kunden qualitativ hochwertig beraten zu können.
• Lösung
  Die NBA-Lösung bietet im ersten Schritt zu allen Kampagnen einen kurzen Leitfaden an. Des Weiteren kann diese Herausforderung durch intelligentes Routing gemeistert werden.

Datenqualität

• Herausforderung
  Oftmals ist die Datenqualität im Bestandssystem nicht ausreichend genug, um die Kundenoptimierung in sechs Dimensionen durchzuführen.
• Lösung
  Mit aktualisierten Richtlinien und Projekten zur Verbesserung der Datenqualität wird der Reifegrad des Bestandssystems systematisch höher.

Budget und Projektdauer

• Herausforderung
  Die Einführung von NBA sollte eine angemessene Projektdauer und ein vertretbares Projektbudget mit sich ziehen.
• Lösung
  Sowohl Budget- wie Zeitrestriktionen werden in kleinere Projektschritten eingehalten. So ist der schnelle ROI stets gewährleistet.

Durch das Next-Best-Activity Konzept  wird das Call Center zu einem eingespielten Team

• Teamfähigkeit
  Das Call Center kann durch das selbe Training und v.a. das selbe Wissen über den einzelnen Kunden kanalübergreifend agieren und informieren.
• Scoren
  Die relevanten Kampagnen pro Kunde werden identifiziert, getrackt und ausgewertet. So wird zum einem die Abrechnung erleichtert und zum anderen können die Agenten bonusrelevant entlohnt werden.
• Begeistern
  Der Kunde steht im Mittelpunkt und der Service ist immer kundenoptimiert. Es kann eine Vielzahl von Anpassungsmöglichkeiten integriert werden. Dadurch, dass keine Wartezeiten in der Vorberechnung anfallen ist der Service immer optimal am Kunden ausgerichtet.
• Sich den Ball zuspielen
  Durch die leichte Bedienbarkeit hat der Call Center Agent die wichtigsten Infos zum Kunden immer parat. Zum perfekten Zeitpunkt kann der Agent durch die proaktive Ansprache nach der Kundenaktion dem Kunden ein Angebot machen.

Effizienz und Erfolg steigern den Unternehmenserfolg und die Motivation

Im Customer Management, Direktmarketing und v.a. im Servicecenter spielt Analytik ihre ganze Stärke aus und leistet wertvolle operative Unterstützung im Kundendialog. Realtime-Technologien und Next-Best-Activity-Konzepte können die Handlungsfähigkeit und Entscheidungskompetenz des Servicemitarbeiters signifikant verbessern. Sie liefern sofortige Handlungsempfehlungen am Point-of-Sale in Form von situations- und bedarfsgerechten Informationen, Angeboten oder Kulanz-Spielräumen. Unter allen in Frage kommenden Aktionen, wird die für den Kunden am besten geeignete ausgewählt.

Eine verstärkte Ausrichtung am Kunden als Dreh- und Angelpunkt aller Vertriebs- und Marketingprozesse dient Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Letztere fühlen sich ihren Bedürfnissen entsprechend betreut und danken dies mit tendenziell stärkerer Markentreue und höheren Umsätzen – die Anbieter wiederum verbessern ihren Share-of-Wallet, nutzen Cross- und Up-Selling-Potenziale effektiver aus und festigen ihren Kundenbestand durch eine nachhaltige und konsequent bedarfsorientierte Betreuung.