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München, 26.02.2013 – b.telligent, eine der führenden Unternehmensberatungen für Business Intelligence, Customer Relationship Management und E-Commerce im DACH-Gebiet, feiert als Aussteller Premiere auf der Call Center World (CCW) in Berlin. In Halle 4/Stand J13 stellt b.telligent vom 26. bis 28.02.13 das Leistungs- und Lösungsportfolio für Call- und Servicecenter vor. Vor allem die Themen Kampagnenmanagement, Social Media Analysis, Mobile BI und Next Best Activity werden dabei fokussiert.
Vorträge von b.telligent zu Next Best Activity, Social Media Analysis und erfolgreichem Closed-Loop-Marketing
Mit den Vorträgen „Next Best Activity am Beispiel Care to Sell“ und der „Social-Media-Analyse über die Servicequalität in Deutschland“ präsentiert sich b.telligent am ersten Messetag von 12:30 bis 13:15 Uhr im Messeforum in Halle 4. Die Next-Best-Activity-Lösung von b.telligent unterstützt Callcenter-Agenten dabei, die Cross- und Up-Selling-Potentiale der Inbound-Telefonie spielend leicht zu nutzen. Im Rahmen der Social-Media-Analyse über die Servicequalität in Deutschland – ein Kooperationsprojekt des Call Center Verbandes e. V., Attensity und b.telligent – wurde erstmals eine umfassende Analyse aller Tweets zur Servicequalität durchgeführt.
Auch am 28.02.13 – dem dritten Messetag – präsentiert sich b.telligent im Messeforum 4 von 12:30 bis 13:15 Uhr mit dem Vortrag „Erfolgreiches Closed-Loop-Marketing bei BRITA als Software-as-a-Service-Modell“. Dieses Projekt wurde bereits 2011 mit dem BARC Best Practice Award und dem CRM Best Practice Award ausgezeichnet.
Die Social-Media-Analyse zeigt: Die Servicequalität in Deutschland ist besser als ihr Ruf
Im Auftrag des Call Center Verbandes e. V. haben b.telligent und Attensity erstmals eine umfassende Analyse aller Tweets zur Servicequalität in Deutschland vorgenommen. Dabei wurden in einem Zeitraum von Dezember bis Februar 65.000 Tweets in Twitter analysiert. Anders als der Ruf der Serviceleistungen vermuten lässt, ergab sich, dass 72 Prozent aller Kommentare auf dem Social-Media-Kanal Twitter zur Servicequalität als positiv zu bezeichnen sind. Die Zufriedenheit der Verbraucher zeigt sich in Kommentaren wie „Perfekter Customer Service hier!“ oder „Mir und Maci konnte sofort freundlich, kompetent, schnell geholfen werden. Danke!“. Am häufigsten ist der Service als „sehr gut“ oder „gut“ beurteilt worden, gefolgt von Äußerungen zur Zufriedenheit mit dem Service, zur Schnelligkeit und Freundlichkeit des Kundenservice.
Nur 28 Prozent der Aussagen auf Twitter sind negativ (Beispiel: „Bei manchen Kundendienstmitarbeitern frag ich mich: Hilft der jetzt bei der Lösung oder gehört er zum Problem?“). Die fünf am häufigsten genannten Kommentare bewerten den Service als „sehr schlecht“ oder „schlecht“, als „unfreundlich“ oder der Twitterer ist „genervt“ über die Warteschleife oder „wartet“. Fast jeder Tweet (98 Prozent), in dem das Thema Warteschleife vorkommt, ist negativ (Beispiel: „Manchmal, wenn mir langweilig ist, flechte ich aus Geduldsfäden eine Warteschleife.“).
Mobile BI – Die CCV Callcenter Branchen-Studie 2012 mit interaktiven Berichten in Roambi
Durch die schnelle Verbreitung von Smartphones und Tablets steigt auch in den Unternehmen die Nachfrage nach mobilen Lösungen, um Daten jederzeit und unterwegs abrufen zu können. Die Mobile-BI-Lösung von b.telligent-Partner Roambi macht dies möglich. Via Fingertipp haben Mitarbeiter und Entscheider von Unternehmen mobilen Zugriff auf Informationen, wodurch eine schnellere und intelligente Entscheidungsfindung unterstützt wird.
Der Call Center Verband e. V. stellt am 26.02.13 um 15:00 Uhr offiziell die neue CCV Call Center Branchen-Studie 2012 auf der Call Center World 2013 in Berlin in Halle 4 am Stand H18/J17 vor.
