Mit vernetzten Hausgeräten Kundenwünsche besser verstehen

Die Digitalisierung hat mittlerweile auch die Hausgerätebranche erreicht. Qualitativ hochwertige Produkte zu fertigen, ist hier nach wie vor wichtig. Doch um sich in Zukunft als Premiumhersteller stärker zu differenzieren, müssen Unternehmen ihre Kunden besser verstehen. Wie Big Data und Machine Learning dabei helfen können, wird Karsten Maduch von BSH Hausgeräte in seinem Vortrag auf dem BI Kongress am 3. Mai 2018 in München erläutern.

Gegründet als Gemeinschaftsunternehmen der Robert Bosch GmbH (Stuttgart) und der Siemens AG (München), ist die BSH Hausgeräte GmbH seit 2015 ein 100-prozentiges Tochterunternehmen der Bosch-Gruppe. Im Geschäftsjahr 2017 steigerte es seinen Umsatz auf 13,8 Milliarden Euro und wuchs dabei knapp dreimal schneller als der Marktdurchschnitt. Gleichzeitig erhöhte die BSH ihre Investitionen in Forschung und Entwicklung, um unter anderem die digitale Transformation des Unternehmens voranzutreiben.

Um die Bedürfnisse der Konsumenten besser zu verstehen, baut Karsten Maduch, seit 2016 Projektleiter für Analytics bei der BSH Hausgeräte GmbH mit dem Schwerpunkt IoT und Big Data im Konsumentenumfeld, zusammen mit b.telligent aktuell ein Big Data Center of Competence auf. Das markenübergreifende, digitale Ökosystem Home Connect, das neben vernetzten Hausgeräten auch digitale Services anbietet, eröffnet dem Unternehmen neue Möglichkeiten, mit Data-Mining-Methoden Kundenverhalten besser zu verstehen und vorherzusagen. Konsumenten profitieren optimal vom Mehrwert vernetzter Hausgeräte, indem sie auf ihre jeweiligen Bedürfnisse abgestimmte Leistungen abrufen können. Für die Bereitschaft der Konsumenten, die dafür erforderlichen persönlichen Daten zur Verfügung zu stellen, gewährleistet die BSH im Gegenzug maximalen Schutz durch höchste Sicherheitsanforderungen.

Empfehlungslogik hilft Kunden das Beste aus ihrem Hausgerät herauszuholen

Mit Home Connect steuern die Kunden ihre Hausgeräte ganz einfach via App: von der Waschmaschine über den Ofen bis hin zur Kaffeemaschine oder dem Staubsauger. So haben sie jederzeit Zugriff auf alle relevanten Informationen und können ihre Geräte nicht nur ein- und ausschalten, sondern auch Programme wählen, Timer anpassen, die Geräte in den Energiesparmodus versetzen und vieles mehr steuern - egal wo sie sich gerade befinden.

Die Home Connect App stellt einen wichtigen neuen Touchpoint dar, über den BSH einen direkten Kontakt zum Konsumenten pflegt. “Wir können dem Konsumenten über die App individuelle Empfehlungen schicken, wie er das Beste aus dem entsprechenden Hausgerät herausholt und ihn auf Funktionen aufmerksam machen, die er bis dahin selten oder noch gar nicht genutzt hat”, erklärt Maduch die Vorteile des direkten Dialogs. Auch Inhalte, wie Rezeptideen, werden über die Home Connect App angeboten. Zusammen mit b.telligent wird aktuell eine Empfehlungslogik für Rezepte erarbeitet.

Mit Machine Learning Kundendienst-Prozesse analysieren

Da der Vertrieb der Hausgeräte hauptsächlich über den stationären Handel läuft, stellt der eigene Kundendienst einen wichtigen Kontaktpunkt zum Endkonsumenten dar. Auch hier kann die BSH viel über ihre Konsumenten lernen. Mithilfe des Kundenfeedbacks und ausgefeilten Analytics-Methoden kann dem Konsumenten ein besserer Service geboten werden.

Die BSH hat bereits in der Vergangenheit an unterschiedlichen Stellen Business Analytics eingesetzt. Karsten Maduch baut jetzt ein zentrales Team auf, das in Zusammenarbeit mit den einzelnen Unternehmensbereichen und dem Einsatz von Big Data Analytics und Data Mining Erkenntnisse gewinnt, die jedem Bereich zugute kommen. “Wir sehen uns als Schnittstelle zwischen den Unternehmensbereichen, damit diese mit unserer Hilfe noch bessere Arbeit leisten können.” b.telligent lässt dabei seine Erfahrungen von anderen Kundenprojekten mit einfließen und hilft der BSH, konkrete Use Cases umzusetzen, um die Mitarbeiter an praktischen Beispielen zu trainieren, damit diese in Zukunft selbständig Projekte lancieren und übernehmen.

Neue Einblicke durch das Kombinieren unterschiedlicher Daten

“Big Data und Business Analytics sind niemals nur Selbstzweck. Unser Big Data Team wird aus dem Projekt heraus aufgebaut. Die Unternehmensbereiche arbeiten bereits mit unterschiedlichen Daten. Jetzt bekommen sie noch die technischen Möglichkeiten eines Data Scientists dazu. Wie man aus diesen Daten neue Erkenntnisse gewinnt, dieses Know-how bauen wir aktuell für die BSH auf. Wir holen die Bereiche ab und zeigen auf, wie man aus Kombinationen von Daten Einblicke bekommt, die man vorher nicht hatte”, so Maduch.

Strategisch und taktisch mit den Unternehmensbereichen zusammenarbeiten

Auf dem BI Kongress 2018 in München wird Karsten Maduch in seinem Vortrag “Aufbau eines Big Data Center of Competence und Ausbau des Kundenverständnisses über vernetzte Hausgeräte” noch weiter in die Tiefe gehen und erklären, welches Know-how man sich von externen Anbietern reinholen sollte und wie man die einzelnen Unternehmensbereiche am besten abholt. “Oft besteht die größte Herausforderung darin, wie man innerhalb einer Firma strategisch und taktisch mit den Unternehmensbereichen zusammenarbeitet. Auf dem BI Kongress möchte ich mich mit anderen b.telligent-Kunden und -Partnern austauschen, die an ähnlichen Projekten arbeiten, mein Netzwerk von Big-Data-Experten ausbauen und dadurch interessante Use Cases kennenlernen.

b.telligent BI Kongress 2018

Datum:
Donnerstag, 3. Mai 2018

Ort:
Hilton Munich Park Hotel
Am Tucherpark 7
80538 München

Die Anzahl der Teilnehmerplätze ist begrenzt.
 

Über BSH Hausgeräte GmbH

Die BSH Hausgeräte GmbH ist mit einem Umsatz von rund 13,8 Mrd. Euro im Jahr 2017 und mehr als 61.800 Mitarbeitern ein weltweit führendes Unternehmen der Hausgerätebranche.
Die BSH produziert in rund 40 Fabriken und ist mit etwa 80 Gesellschaften in circa 50 Ländern vertreten. Die BSH ist ein Unternehmen der Bosch Gruppe.