Marktübersicht: Mobile Customer Engagement

CRM-Strategie mit Mobile-Customer-Engagement-Lösungen ausbauen: Neue Marktübersicht von b.telligent hilft, den richtigen Anbieter zu finden

München, 24.09.2015 - Die unabhängige Unternehmensberatung b.telligent hat auf der diesjährigen dmexco in Köln ihre brandneue Marktübersicht zu Mobile Customer Engagement (MCE) exklusiv vorgestellt. Als erste Studie ihrer Art bietet sie einen ausführlichen Überblick über den bisher unübersichtlichen Markt. So strukturiert und klassifiziert die Marktübersicht die MCE-Lösungen von über 40 Anbietern und stellt deren Besonderheiten heraus.

Mobile Apps sind heute fester Bestandteil unseres modernen Alltags. Neben Messaging Services, der mobilen Kamera und dem Fitness-Tracker wird das Smartphone auch verstärkt als Shopping-Kanal genutzt. Anwendungen aus den Bereichen Einzelhandel, Reise, Automobil und Kleinanzeigen machten zusammen im ersten Quartal 2014 über 70 Prozent der mobilen Klicks aus. Der Aufbau und die Kommunikation der mobilen Erlebniswelt gilt als ein wichtiges Herzstück für eine erfolgreiche Mobile-Customer-Engagement-Strategie von Unternehmen für die nächsten Jahre. Mobile Customer Engagement wird mit zunehmender Verbreitung von Apps ein wichtiger Baustein der ganzheitlichen CRM Strategie eines Unternehmens.

Mobile Customer Engagement ist Hauptziel mobiler App-Strategien

Trotzdem richten viele Unternehmen ihr Mobile-Angebot noch nicht an den Bedürfnissen der Kunden aus. Nach einer Studie von Adobe werden Parameter wie mobil generierte Leads und Conversion Rates, die unabdingbar für den Marketing-Erfolg sind, nur von wenigen Unternehmen erfasst. Alles spricht dafür, dass mobile Maßnahmen viel zu häufig ohne valides Wissen um die Nutzer und deren Verhalten ausgespielt werden. Laut Adobe "ein Blindflug", mit dem Marketing-Budget verschwendet wird. 42 Prozent der Agenturen sowie der Führungskräfte im Einzelhandel stufen Mobile Engagement deshalb als das Hauptziel ihrer mobilen App-Strategien ein, informiert der vom Marketing-Technologie-Unternehmen Criteo veröffentlichte E-Commerce Industry Outlook 2015.

Nicht nur News- und Shopping-Kanal: Drei Klassifizierungen von Mobile Apps in der Praxis

Die in ihrer Art einzige Marktübersicht von b.telligent gibt Aufschluss darüber, wie Mobile-Customer-Engagement-Lösungen in bestehende oder neue Multichannel-Umgebungen integriert werden sollten und in welche Kategorien die insgesamt 43 erfassten Lösungen klassifiziert werden können. Denn Unternehmen nutzen eine App nicht nur, um bestimmte digitale Produkte und Services zur Verfügung zu stellen, sondern auch, um zielgerichtete Botschaften über diesen Kanal auszuspielen. Dabei erweist sich eine Einteilung in die Klassifizierungen "Mobile User Analytics", "Mobile Notifications" und "Mobile Service & Helpdesk" in der Praxis als sinnvoll. "Mobile User Analytics beschreibt dabei das Erkennen von bestimmtem Nutzerverhalten und Mustern (z.B. Visits der App, Klicks in der App, Verweildauer, Betriebssystem, Hardware, Lokation des Nutzers, etc.). Lösungen, die zum Mobile-Notifications-Segment gehören, ermöglichen einen direkten Kundenkontakt zur Erfüllung eines bestimmten Marketingziels (z. B. Frequenzerhöhung, Umsatzsteigerung oder Erhöhung der Loyalität). Dazu gehört das situative Versenden von Push-Notifications und E-Mails. Mobile-Service- und Helpdesk-Lösungen sorgen für eine direkte Interaktion in einer App zwischen Kunden und Service- bzw. Helpdesk-Mitarbeitern eines Unternehmens.

Marktübersicht Mobile Customer Engagement: Jeder Anbieter verfügt über spezielles Know-how

"Heute kann kein Anbieter alle Lösungen auf einmal bieten, stattdessen verfolgen Anbieter aus sechs Kategorien - Digitalagenturen, Beratungshäuser, Mobilspezialisten, Produktentwicklungsspezialisten, System-Integratoren und Telekommunikationsunternehmen - einzelne Ziele", meint Laurentius Malter, Leiter Competence Center Customer Intelligence bei b.telligent. So besticht die Adobe Marketing Cloud durch Realtime-Auswertungen für Analyse und Kampagnen, wogegen das aus Kalifornien stammende Aruba networks sich auf die Integration mit Indoor Location/Beacons spezialisiert hat. Urban Airship aus Portland, USA, wiederum liefern Mobile Marketing-Lösungen, um über Push-Mitteilungen, In-App Nachrichten, Standort- und Radius-Targeting Kundenbeziehungen aufzubauen. Mit dieser Lösung ist beispielsweise  eine Integration mit Google Wallet und Apple Passbook möglich.
Unternehmen, die ihre ganzheitliche CRM-Strategie ausbauen und verfeinern wollen, bekommen mit der Marktübersicht "Mobile-Customer-Engagement-Lösungen" von b.telligent einen Leitfaden, der ihnen hilft, die für sie passende Lösung zu finden.