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Ist der deutsche Kundenservice wirklich so schlecht wie sein Ruf? Immer wieder werden von Meinungsforschern Umfragen und verdeckte Tests durchgeführt um dieser Frage auf den Grund zu gehen. Dabei bleibt eines jedoch unberücksichtigt – die Stimmung der Kunden sowohl während als auch kurz nach dem Servicegespräch.
Um diesen wichtigen Qualitätsindikator zu untersuchen, hat b.telligent gemeinsam mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. und Attensity eine Social Media Analyse durchgeführt. Dabei wurden mehr als 65.000 Tweets in Twitter zum Thema Kundenservice im Zeitraum von Dezember 2012 bis Februar 2013 hinsichtlich Tonalität, Kontaktkanal und Branche analysiert.
Serviceleistungen besser als ihr Ruf
Anders als der Ruf der Serviceleistungen vermuten lässt, ergab die Untersuchung, dass 72 Prozent aller Kommentare auf dem Social-Media-Kanal Twitter zur Servicequalität als positiv kategorisiert werden. Die Zufriedenheit der Verbraucher zeigt sich in Kommentaren wie „Perfekter Customer Service hier!“ oder „Mir und Maci konnte sofort freundlich, kompetent, schnell geholfen werden. Danke!“. Am häufigsten ist der Service als „sehr gut“ oder „gut“ beurteilt worden, gefolgt von Äußerungen zur Zufriedenheit mit dem Service, zur Schnelligkeit und Freundlichkeit des Kundenservice.
Tweets zu den Themen „Warteschleife“ und „Performance im Kundenservice“ fallen jedoch weniger gut aus – 98% der Kommentare bezüglich „Warteschleife“ fallen negativ aus, die Performance im Kundenservice wird von zwei Drittel der Tweets als schlecht bewertet.
Sehr positiv fallen wiederum die Urteile für die Social Media-Kanäle aus (98%) und auch der Kontaktkanal E-Mail wird mit 60% positiven Urteilen recht positiv bewertet.
Methodische Vorgehensweise
Zur Analyse wurden die Produkte Attensity Pipeline und Attensity Analyze eingesetzt.
Mit Hilfe von Attensity Pipeline werden zunächst die für die Analyse benötigten Daten geliefert. Die Software durchforstet hierfür die insgesamt circa 500 Millionen Tweets am Tag auf Twitter nach den gesuchten Themen und zieht innerhalb weniger Sekunden die passenden Tweets heraus. Nebenbei berechnet die Pipeline auch Geschlecht und Ort des Autors.
Attensity Analyze analysiert daraufhin die gefundenen Tweets unter Betrachtung der einzelnen Sätze. Die darin enthaltenen Themen und Aussagen werden mit einem linguistischen Verfahren extrahiert, was deutlich präzisere Ergebnisse ermöglicht als die klassischen Social Media Monitoring Werkzeuge. Nicht nur die tonalen, sondern alle Aussagen stehen zur Analyse zur Verfügung. So kann Attensity Analyze nicht nur herausfinden ob etwas positiv oder negativ bewertet wird, sondern auch den Grund hierfür.
Die Analyse wird kontinuierlich fortgesetzt, um so langfristige Trends und Entwicklungen im Kundenservice aufdecken zu können.
