Langstreckenläufe mit dem Kunden

Lösungsansatz

Kundenansprache durch Automatisierung weiter ausbauen

Die Fitnessbranche ist hart umkämpft. Am Markt setzt sich Fitness First von den vielen Discountanbietern besonders stark durch seine gut durchdachte Kundenansprache ab. Für Dr. Sönke Iwersen, Head of Business Development & Business Intelligence bei Fitness First, gehört die Kundenbindung zum erklärten Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens. Jedes der internen Projekte, die er mit seinem Team lanciert, hat die kontinuierliche Optimierung der Beziehungen zu den Kund:innen zum Ziel.

An allen seinen Standorten hat Fitness First zwar direkten Kontakt zu den Kund:innen, die Möglichkeiten der personalisierten Ansprache wollte Iwersen jedoch weiter ausbauen – mit mehr Emotionalität und einer besseren Aufklärung über die Angebote. Neben E-Mail-Marketing, SMS und Direct Mail möchte Fitness First zukünftig auch eine eigene App für die Ansprache nutzen. Wichtiger Baustein für den strategischen Ausbau des Kundenmanagements und für eine feinere Definition der Zielgruppen war die Orchestrierung und Automatisierung der Kundenansprache. Da die manuellen Möglichkeiten den Anforderungen nicht mehr gerecht wurden, entschloss sich Iwersen, seinen Bereich in unterschiedlichen Richtungen professionell zu verstärken. b.telligent unterstützte bereits im ersten Schritt bei der Evaluierung.

Erst das Data Warehouse, dann das KMS

Gemeinsam mit b.telligent konsolidierte Fitness First zu Beginn des Projekts die unterschiedlichen Datenquellen und baute ein Data Warehouse (DWH) auf. Dabei wurden alle Datensysteme strukturiert, bestehende Prozesse überarbeitet und eine Business-Intelligence-Abteilung im Unternehmen initiiert. Der zweite Schritt umfasste das Kampagnenmanagement-System, mit dem man die Marketingaktivitäten automatisierte und standardisierte.

Die Vorgehensweise von b.telligent im Projekt umfasste einen Workshop zu Beginn des Projekts, um die Daten- und Kampagnenlandschaft des Fitnessriesen besser kennenzulernen. Im Zuge einer Ist- und Soll-Analyse wurde gemeinsam mit Fitness First auch eine passende Kundenkontaktstrategie festgelegt. Bei der Implementierung der Kampagnenlösung war die Definition der relevanten Felder im Datamart besonders wichtig. Hierbei legte man fest, welche Informationen und Variablen für die Selektionen benötigt werden. Einen weiteren essenziellen Schritt stellte die Anbindung der E-Mail-Lösung von Optivo dar.

Mehr Kampagnen durch starke Intelligenz

Als Partner von b.telligent ist das inhabergeführte Unternehmen Apteco auf die Analyse von Marketingdaten und die Automation von Kampagnen spezialisiert. Die Apteco-Software FastStats diente auch in diesem Projekt als zuverlässiges Werkzeug, um zusätzliches Wissen aus den Fitness-First-Daten zu gewinnen. Die Schnittstelle zur E-Mail-Marketing-Software Optivo, eine von mehr als 27 bestehenden Standard-Schnittstellen von Apteco, musste dahingehend erweitert werden, dass die Empfängerlisten über die bestehende Infrastruktur von Fitness First an Optivo gelangen können.

Laurentius Malter, Teilprojektleiter des Fitness-First-Projekts und Leiter des Competence Centers für Customer Intelligence bei b.telligent, erklärt: „Die Kampagnenlösung FastStats PeopleStage von Apteco automatisiert alle kampagnenseitigen Abläufe, erstellt die Kampagnenhistorie und stellt die Logiken für die Kampagnenstrecken zur Verfügung. Die E-Mail-Aussendungen werden bei dem E-Mail-Service-Spezialisten Optivo verarbeitet. Durch die Intelligenz des Systems ist man in der Lage, in Zukunft weitere Kampagnenstrecken zu automatisieren, die zuvor manuell, umständlich oder gar unmöglich waren.“

Kund:innen mit Kampagnenstrecken besser begleiten

Durch den Aufbau des DWH hat Fitness First nun Zugriff auf mehr Daten, die mit BI-Lösungen für Bearbeitung und Analyse effizienter genutzt werden können. Zuvor manuell durchgeführte Aktivitäten, wie das Kampagnen-Controlling oder die Bearbeitung einer Blacklist, können nun schnell und einfach in der Kampagnenlösung abgebildet werden.

Fitness First steuert mithilfe von FastStats noch weitere eventgetriggerte Kampagnen aus, so zum Beispiel das „Ex-Member-Mailing“, eine mehrstufige Kampagne, die durch die Zeitspanne zwischen Kündigungsdatum und „Heute“ ausgelöst wird. Dabei sind die Kanäle E-Mail, SMS, Direct Mail und Lettershop über den E-Mail-Provider Optivo angebunden. Auch andere Vertragsthemen lassen sich auf diese Weise mit den Informationen aus dem DWH gezielt automatisieren, was zusätzlich den Customer Care Service eines Unternehmens entlastet.

Mehr Flexibilität bei der Anbindung

Mit sogenannten Kampagnenstrecken kann man eine:n Kund:in darüber hinaus während der ersten zwei bis drei Monate der Mitgliedschaft an gewissen Punkten über verschiedene Aussendungen dazu motivieren, weiter am Ball zu bleiben, und im Lebenszyklus individuell begleiten. „Für Fitness First waren insbesondere die Flexibilität bei der Anbindung der bestehenden E-Mail-Lösung von Optivo, die Geschwindigkeit und die Anwenderfreundlichkeit der Lösung ausschlaggebend für die Auswahl der Marketinglösung FastStats“, erzählt Laurentius Malter.