Customer Engagement & MarTech

Ausgangssituation

Egal in welcher Branche - der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Das Ziel jedes Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen, zu binden und schließlich deren Wert zu erhöhen. Für viele Unternehmen gehören Kundenbindung und Kundenrückgewinnung - WinBack - zu Regelprozessen. Andere Unternehmen wiederum haben sich vielleicht nur auf einen der beiden Prozesse fokussiert, nicht wissend, welches Potential in dem anderen steckt. Doch selbst wenn es in einer Firma beide Prozesse gibt, werden sie nichtsdestotrotz weitgehend unabhängig voneinander behandelt.

Schaffung von Kampagnenintelligenz im Mobile-App-Kanal

Mobile Engagement ist das nächste große Thema im BI-Umfeld - zu Recht. Potentielle Kundenkontakte an jedem Ort und in verschiedensten Kontexten bieten riesige Chancen für relevante Kommunikation und hochwirksames Beziehungsmanagement. Vor diesem Hintergrund sollte der Kanal "Mobile App" mit all seinen Möglichkeiten in die intelligente Steuerung von Kampagnen einbezogen werden. Bestehende Mobile-App-Engagement-Lösungen bieten dafür (nur) die Grundvoraussetzungen - und bedürfen damit professioneller Integration in die bestehende CRM-Strategie und zentrale Kampagnenintelligenz.

Ausgangssituation

Trotz funktionierendem Einsatz von CRM Tools ist ein effizientes Erfolgsreporting essentiell für die Bewertung und zukünftige strategische Ausrichtung von Marketing Maßnahmen. Ein bekannter Anbieter im Online Unterhaltungsbereich führte schon seit längerem CRM Maßnahmen durch, aber durch eine nicht den Ansprüchen entsprechende monetäre Erfolgsmessung gab es keinerlei Hinweise darüber, wie erfolgreich die gelaufenen Kampagnen waren. Das zum Zeitpunkt des Projektstarts bestehende CRM-Reporting bestand lediglich auf die von E-Mail Marketing Provider zur Verfügung gestellten Informationen wie Versandmenge, Opens, Clicks, etc. und wies keinerlei Informationen z.B. über einen finanziellen oder qualitativen Erfolg einer Kampagne aus.

Der Einsatz von Marketing Clouds wächst rasant. Ursache sind veränderte Kundenbedürfnisse und das Ziel, mit den Kunden – datenbasiert – effektiver und effizienter kommunizieren zu können. Gleichzeitig werden Marketing Clouds immer komplexer – nicht selten führen deshalb Unsicherheit und ein Mangel an Erfahrung bei der Auswahl und Implementierung einer Marketing-Cloud-Lösung zu unerwünschten Effekten oder gar zum Scheitern des Projekts. Dieser Blogbeitrag unserer Themenreihe „Next Generation of CRM - Möge die MarTech mit Dir sein“ zeigt deshalb Stolpersteine beim Einsatz einer Marketing Cloud und wie Du sie umschiffen kannst.

Lange Zeit war der Customer Lifetime Value in wissenschaftlichen Veröffentlichungen wesentlich häufiger anzutreffen als in der Realität. Doch mittlerweile findet er seinen Weg in die praktische Anwendung. Triebfeder ist vor allem die Digitalwirtschaft. Die zunehmende Verbreitung des Customer Lifetime Values eröffnet große Chancen für eine gezielte Akquisition und Steuerung von Kundenbeziehungen. Sie legt aber auch die Tatsache offen, dass gewisse Missverständnisse weit verbreitet sind.

Ausgangssituation

Preistransparenz, geringe Wechselhürden und Verdrängungswettbewerb – das sind die größten zu bewältigenden Herausforderungen für Energieversorger. Die Bindung von Neu- und Bestandskunden und damit der Erhalt des wichtigsten Assets ist ein kritischer Erfolgsfaktor im Wettbewerb. Das daraus abgeleitete strategische Ziel eines der weltweit größten und in Deutschland führenden privaten Strom- und Gasunternehmen ist daher: höchstens so viele Privatkunden zu verlieren, wie gewonnen werden können, d. h., Kündigungen von Kunden zu vermeiden.

Erhalte im foglenden Beitrag einen Überblick über die verschiedenen Kategorien von Customer Data Platforms - angelehnt an die Einteilung von David Raab vom Customer Data Platform Institute und weiterentwickelt von den b.telligent-Experten zum Thema CDP.

Deutsche Unternehmen müssen einen großen Schritt in Richtung digitale Transformation und Verbesserung der Customer Experience wagen, diese Einsicht reift bei den Entscheidern zunehmend.  Die Gründe hierfür sind vielfältig:

• Wachsende Anzahl an Customer Touchpoints sowie die richtige Nutzung der Daten dahinter
• Die Erwartungshaltung der Kunden steigt immens.
• Neue Technologien halten Einzug in die Welt der Marketers.
• Gängige Kampagnenmanagementsysteme sind in Bezug auf die Implementierung sehr aufwändig.
• Die Toollandschaft wächst und wächst: Es gilt, den Überblick zu bewahren.

Da erscheinen CDP-Systeme, die es in den USA bereits seit 2013 gibt, wie gerufen. Während Kampagnenmanagementsysteme eher workflowbasiert oftmals in relationalen Datenmodellen CRM-basierte Kampagnenprozesse automatisieren, kümmern sich CDP-Systeme ganzheitlich um die Optimierung der Kundeninteraktion auf allen digitalen Kanälen wie Web, E-Mail, Mobile, Onlineshop oder Social – von der kundenzentrischen Datenhaltung in Big-Data-Technologien bis hin zum E-Mail-Versand in Realtime.

Endlich: Der Startschuss zur Digitalisierungsstrategie ist gefallen und das Marketing soll ein wichtiger Baustein werden. Im Zuge der Strategie wurde beschlossen, eine Customer Data Platform (CDP) zur Bildung der 360 Grad Kundensicht und Automatisierung von Marketing Journeys im Realtime Umfeld zu nutzen. Eine Entscheidung, die, neben dem nicht geringen Investment wesentlich die Marketing-Prozesse und Bereiche (Online, E-Mail, E-Commerce und CRM) eines Unternehmens beeinflusst. In diesem dritten und letzten Part meiner CDP-Serie möchte ich daher auf die korrekte Auswahl und Bewertung des passenden CDP-Tools eingehen.