Mobile Engagement ist das nächste große Thema im BI-Umfeld - zu Recht. Potentielle Kundenkontakte an jedem Ort und in verschiedensten Kontexten bieten riesige Chancen für relevante Kommunikation und hochwirksames Beziehungsmanagement. Vor diesem Hintergrund sollte der Kanal "Mobile App" mit all seinen Möglichkeiten in die intelligente Steuerung von Kampagnen einbezogen werden. Bestehende Mobile-App-Engagement-Lösungen bieten dafür (nur) die Grundvoraussetzungen - und bedürfen damit professioneller Integration in die bestehende CRM-Strategie und zentrale Kampagnenintelligenz.
Eine Vielzahl von Tools bieten sehr gut entwickelte Funktionalitäten für In-App Tracking von Events und die Messung von Kundenverhalten sowie das anschließende Reporting an. Im deutlichen Gegensatz dazu ist jedoch festzustellen, dass Schlüsselfunktionen und Wissen zu State-of-the-Art-Kampagnensteuerung oft noch in den Kinderschuhen stecken. Dies bedingt, dass die Integration des Mobile-App-Kanals in eine zentrale Kampagnensteuerung eines Unternehmens nicht "out of the box" möglich ist.
Der Ansatz des Projekts ist die Anbindung des Kanals Mobile App an das zentrale Kampagnenmanagementsystem. Selektionen sollen kanalübergreifend auf 360°-Informationen durchgeführt werden und Kommunikation wird über den Kanal "App" in Near Realtime ausgespielt. Im Anschluss werden dann über die datenseitige Integration im Sinne des Closed Loop Reaktionen und Feedback im zentralen und kundenzentrischen Data Mart gesammelt. Nur auf diese Weise kann Wissen über einen Kunden vervollständigt und für gezielte Kommunikationsstrategien genutzt werden, und beziehungsgefährdende, inkonsistente oder doppelte Ansprachen, häufig verursacht durch isolierte Datensilos (fehlender Gesamtüberblick) in der Systemarchitektur, lassen sich somit vermeiden.
Mobile-Engagement-Lösungen bieten zumeist simple Features zum Kampagnenmanagement - ersetzen aber in keinem Fall eine zentrale Kampagnenintelligenz und eine effiziente Steuerung von Kampagnen über entsprechende spezialisierte Systeme. Grundsätzlich benötigte Funktionen fehlen, wie beispielsweise die Penetrationssteuerung (Anzahl von Kommunikationen in Kontakthistorie), Kontrollgruppen zur Erfolgsmessung sowie die Logik zur Bildung von einfachen Kundenprofilen (kundenzentrischer Data Mart).
Die Implementierung von Mobile-Engagement-Applikationen über SDK ist in der Regel effizient möglich - die weiterführende Einbindung in die bestehende Systemarchitektur muss jedoch geplant und bei der Evaluation berücksichtigt werden, um anschließende Komplexität und Aufwände gering zu halten.
Das in Lösungen umgesetzte Datenmodell, die Datenbewirtschaftung und die vorhandenen API-Technologien sind erfolgskritisch. Sie bedürfen der Analyse in der Planungsphase sowie dem Mapping auf bestehende Anforderungen aus CRM- und Kundenmanagement-Perspektive.
Die mobile Nutzung von Services und Produkten über Smartphones und Tablets wird weiterhin zunehmen und gehört unweigerlich zum Konsumentenalltag. Die Customer Journey innerhalb des mobilen Kanals bietet unzählige Möglichkeiten zur Kommunikation mit Kunden, ob werblich getrieben oder zum Zweck des Kundenservices. Aus jeder Perspektive ist es notwendig, Wissen zum mobilen Kunden aufzubauen und es mit bestehendem Wissen oder Kontextinformationen aus anderen Unternehmensbereichen zu erweitern. Nur so kann konsistente und effektive Kundenkommunikation erreicht werden - und damit der Erwartung der Kunden entsprechen.
Vor diesem Hintergrund sollte sichergestellt werden, dass bereits bei der Anforderungsanalyse und Evaluation von Mobile-Engagement-Lösungen - bis hin zur Einbettung in die bestehende CRM-Systemarchitektur und Datenmodellierung - erfahrene Experten hinzugezogen werden.
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Domain Lead Customer Engagement & MarTech
Interaktionen mit Kunden im Bereich der Energieversorgung sind selten – ein einziger Kontakt im Jahr ist keine Seltenheit. Entsprechend wichtig ist die bestmögliche Steuerung des Kontakts. Im Fokus des vorliegenden Projekts steht der Kommunikationskanal Inbound-Call-Center.
In unserer Reihe „The next generation of CRM – Möge die MarTech mit dir sein“ haben wir bereits geklärt, was der Trend rund um Marketing-Technologie wirklich halten kann, welche Dos und Donʼts es bei der Einführung gibt und wie man den eigenen MarTech-Reifegrad identifiziert.
In diesem Beitrag wollen wir im nächsten Schritt einen Blick auf die MarTech-Architektur werfen – sie ist unsere Landkarte auf der Mission durch das MarTech-Universum. Denn: Genau das wird immer technischer, komplizierter und unübersichtlicher. Dem Kunden stehen in unserer digitalen Welt zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung – und seine Ansprüche an die Customer Experience steigen. Aber auch für Marketer bringt die Digitalisierung Veränderungen. Die Spuren, die der Kunde entlang der digitalen Kontaktkanäle wie Onlineshop, App oder Website hinterlässt, sind sehr vielseitig nutzbar – erhöhen aber auch die Komplexität im Marketing.
Es ist beschlossene Sache: Der Digitale Produktpass (DPP) kommt. Das ist viel Aufwand, aber auch eine Riesenchance für Marketing und Vertrieb! Im Zuge der geplanten Ökodesign-Verordnung verpflichtet die EU ab 2027 Unternehmen nahezu aller Branchen, die Waren und Produkte in der EU herstellen, in Betrieb nehmen oder verkaufen, zur Einführung des DPP. Expert:innen gehen davon aus, dass künftig jährlich EU-weit fünf Billionen DPP ausgestellt werden. Diese Zahl lässt erahnen, welche Tragweite die Entscheidung der EU mit sich bringt. Es wird noch geklärt, welche gesetzlichen Pflichtangaben der DPP enthalten muss. Aber eins ist bereits klar: Der DPP wird die Wirtschaft massiv verändern – und bietet dabei einen völlig neuen Touchpoint zum Kunden.
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