Es ist vermutlich ein großes Maß an Zustimmung zu erwarten, wenn man die Zielsetzung eines zeitgemäßen Kampagnenmanagements heute wie folgt umschreiben würde: Im Fokus des Marketings muss die individualisierte und konsistente Interaktion mit dem Kunden über seine bevorzugten Kanäle stehen - natürlich mit relevanten Botschaften zum jeweils optimalen Zeitpunkt. So wenig diese Aussage inzwischen auch überraschen mag, sie demonstriert doch, dass hinter jedem dieser Adjektive eine mögliche Fehlerquelle für eine kundenorientierte Kampagnenstrategie steckt.
Denn längst ist die personalisierte und interaktive Ansprache des Kunden Teil seiner Erwartungen geworden. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden - ebenso wie der Herausforderung Multi-Channel-Vertrieb -, haben die CRM-Aktivitäten in großen wie in kleinen Marketingabteilungen in den letzten Jahren deutlich an Breite wie auch Tiefe zugelegt. Durch eine stärkere Nutzung unterschiedlicher Kanäle und die Differenzierung von Segmenten potenzieren sich die Anzahl der Aktivitäten.
Die damit exponentiell gewachsene Anzahl an Prozessen und Abhängigkeiten führte zumeist zu einer enormen Steigerung von Komplexität und fehlender Transparenz. Dies gilt umso mehr für etablierte Unternehmen mit historisch gewachsenen Kampagnenstrukturen. Hier trifft b.telligent bei seinen Kunden häufig auf organisationsindividuelle und eigenentwickelte Strukturen zur Planung und Durchführung von Kampagnen, die Defizite in Effektivität und Effizienz haben.
Genau hier ist der Ansatzpunkt des Marketing Resource Managements (MRM): Alle wesentlichen Marketingressourcen und Prozessschritte, die für das Kampagnenmanagement relevant sind, werden zentral erfasst, geplant und aufeinander abgestimmt. Damit werden die Prozesse und deren Status transparent und können so optimiert werden.
Gerade bei führenden Unternehmen, die in ihrer jeweiligen Branche Benchmark sind - oder dies zumindest für sich beanspruchen-, sieht das historisch gewachsene Kampagnenmanagement aber häufig anders aus: Hier werden mit den oben beschriebenen eigenentwickelten Systemen, die meist nur auf der MS Office Suite basieren, durchaus mal 500 E-Mails für die Abstimmung und Kommunikation einer einzigen Kampagne ausgetauscht.
Berücksichtigt man jetzt noch die hohe Anzahl an Organisationseinheiten, wird schnell klar, dass diese "händischen" Modelle ihre Grenzen meist längst erreicht haben. Um die enthaltene Komplexität verstehen, analysieren und reduzieren zu können, ist eine Prozessunterstützung durch Tools dringend erforderlich. Im konkreten Beispiel unterstützt b.telligent die Implementierung und das Customizing im Rahmen des zurzeit größten deutschen Marketing-Resource-Management-Projekts eines Versandhändlers.
Bei der eingesetzten Lösung handelt es sich um ein Workflow-basiertes Tool mit einer ausgeprägten hierarchischen Objektstruktur. Aufgrund der langjährigen Expertise in der Analyse und Modellierung von Kampagnenprozessen sowie der Anforderungs- und Zielsystemanalyse hat b.telligent bereits mehrfach die Einführung ebendieses Tools bei verschiedenen Kunden begleitet.
Bereits in der Implementierungsphase erhielten wir eine Vielzahl von positiven Rückmeldungen hinsichtlich des enormen Mehrwerts von toolgestütztem Marketing Resource Management. Nicht zuletzt deswegen erwarten wir auch weiter eine zunehmende Bedeutung dieses umfänglichen Themas für viele Unternehmen. Die Entwicklung wird sich nicht ausschließlich auf mächtige Enterprise-Lösungen für größere Konzerne beschränken. Hier Schritt zu halten, wird zukünftig auch entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit von mittelständischen und mittelgroßen Unternehmen sein. Denn aufgrund des eingangs beschriebenen komplexen Marktumfeldes wird eine enge Verzahnung der vielfältigen Kampagnenprozesse mit den Marketingressourcen eines Unternehmens unerlässlich werden, um weitere Potentiale im CRM zu heben.
Die Ablösung von ineffizienten, händischen oder teilautomatisierten Vorgehensweisen in der Kampagnenplanung muss einhergehen mit einer transparenten Sicht auf sämtliche Kampagnenprozesse, um die für jeden Kunden optimale Kampagne aussteuern zu können.
Nur durch Kenntnis der Abhängigkeiten dieser diversen CRM-Aktivitäten ist eine tatsächliche Kampagnenerfolgsmessung, bereinigt von allen Störfaktoren, wie auch eine optimale Ressourcenverwendung im Marketing möglich. Diese Erkenntnisse spielen für jedes Unternehmen somit auch eine wichtige Rolle bei der Evaluierung eines passgenauen und zukunftsfähigen Kampagnenmanagementsystems.
Als anbieterunabhängige Beratung unterstützt b.telligent mit seiner langjährigen Expertise für Customer Intelligence daher Unternehmen unterschiedlichster Größe aus diversen Branchen dabei, das am besten auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittene CI-Tool auszuwählen und zu implementieren.
Du willst den IoT Core durch eine Multi-Cloud-Lösung ersetzen und die Vorteile weiterer IoT-Services von Azure oder Amazon Web Services nutzen? Dann melde Dich bei uns und wir unterstützen Dich bei der Umsetzung mit unserer Expertise und dem b.telligent Partnernetzwerk.
Domain Lead Customer Engagement & MarTech
Interaktionen mit Kunden im Bereich der Energieversorgung sind selten – ein einziger Kontakt im Jahr ist keine Seltenheit. Entsprechend wichtig ist die bestmögliche Steuerung des Kontakts. Im Fokus des vorliegenden Projekts steht der Kommunikationskanal Inbound-Call-Center.
In unserer Reihe „The next generation of CRM – Möge die MarTech mit dir sein“ haben wir bereits geklärt, was der Trend rund um Marketing-Technologie wirklich halten kann, welche Dos und Donʼts es bei der Einführung gibt und wie man den eigenen MarTech-Reifegrad identifiziert.
In diesem Beitrag wollen wir im nächsten Schritt einen Blick auf die MarTech-Architektur werfen – sie ist unsere Landkarte auf der Mission durch das MarTech-Universum. Denn: Genau das wird immer technischer, komplizierter und unübersichtlicher. Dem Kunden stehen in unserer digitalen Welt zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung – und seine Ansprüche an die Customer Experience steigen. Aber auch für Marketer bringt die Digitalisierung Veränderungen. Die Spuren, die der Kunde entlang der digitalen Kontaktkanäle wie Onlineshop, App oder Website hinterlässt, sind sehr vielseitig nutzbar – erhöhen aber auch die Komplexität im Marketing.
Es ist beschlossene Sache: Der Digitale Produktpass (DPP) kommt. Das ist viel Aufwand, aber auch eine Riesenchance für Marketing und Vertrieb! Im Zuge der geplanten Ökodesign-Verordnung verpflichtet die EU ab 2027 Unternehmen nahezu aller Branchen, die Waren und Produkte in der EU herstellen, in Betrieb nehmen oder verkaufen, zur Einführung des DPP. Expert:innen gehen davon aus, dass künftig jährlich EU-weit fünf Billionen DPP ausgestellt werden. Diese Zahl lässt erahnen, welche Tragweite die Entscheidung der EU mit sich bringt. Es wird noch geklärt, welche gesetzlichen Pflichtangaben der DPP enthalten muss. Aber eins ist bereits klar: Der DPP wird die Wirtschaft massiv verändern – und bietet dabei einen völlig neuen Touchpoint zum Kunden.
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