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Die Rolle des Kunden
Die zentrale Rolle des Kunden für die Unternehmensausrichtung wird in der Wissenschaft seit Jahrzehnten diskutiert:
"It costs much more to acquire a customer than it does to keep a customer. That is why a sale to a customer is good, but a relationship with a customer is great." [1]
"Personal data are the fuel of the modern economy." [2]
"In a global information-based economy, data about customers are one of the most important sources for competitive advantage." [3]
Heute ist die Rolle des Kunden von noch größerer Bedeutung, insbesondere für Unternehmen, die in wettbewerbsintensiven Industrien mit einer hohen Zahl an Endkunden tätig sind. Sehen Sie sich hierzu gerne unser Webinar auf unserem YouTube-Kanal an, welches das Thema auch anhand von Praxisbeispielen mit SAP verdeutlicht!
Historisch betrachtet, wurden viele Geschäftsmodelle nach dem Markt, nach dem Produkt oder nach den Wettbewerbern ausgerichtet.
Zentrale Fragen dabei waren:
- Agiert man auf einem Nischen- oder auf einem Massenmarkt?
- Wie steht man im Vergleich zu den Wettbewerbern da?
- Wie kann man sein Produktportfolio optimieren?
Der Kunde wurde, wenn überhaupt, erst später in den Prozess mit einbezogen. Entsprechend wurden die Kundenbedürfnisse auch zum größten Teil bei der Führung und Steuerung vieler Unternehmen vernachlässigt.
Gegenwärtig sehen sich Firmen mit neuen Herausforderungen konfrontiert. Sie agieren in einem sehr dynamischen Umfeld, das sowohl durch den konstanten technischen Fortschritt als auch den intensiven Datenaustausch geprägt ist. Die Grenzen zwischen Unternehmen, Lieferanten und Kunden verschwimmen immer mehr. Marktanteile sind durch stetig intensivierte Konkurrenz hart umkämpft, worunter die Profitabilität leidet. Unternehmen, die auch noch mit vielen Einzelkunden interagieren, sind zusätzlich mit hohen Kosten konfrontiert, die durch inkonsistente und falsche Kundendaten verursacht werden. Diese schlagen sich als Multiplikator durch das ganze Unternehmen - von der Durchführung von Marketingkampagnen über Serviceleistungen bis hin zur falschen Planung und Steuerung.
Herausforderungen bei der Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils
Laut der 2015 Experian Digital Marketing Survey [4] haben 89 % der befragten Unternehmen Probleme, ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen. Als Hauptgrund (43 %) dafür wurde vor allem die schlechte Datenqualität benannt. Für knapp ein Drittel der Befragten ist dagegen die effektive und unternehmensweite Anwendungsintegration (32 %) die größte Herausforderung bei der Implementierung einer kanalübergreifenden Marketingstrategie. Diese scheitert darüber hinaus auch an der Organisationsstruktur (31 %) sowie am Mangel an unternehmensweit etablierten, einheitlichen und kundenzentrischen Prozessen und KPIs.
In manchen Fällen können auch Akzeptanzprobleme bei den Entscheidungsträgern oder sogar die gewollte Intransparenz gegenüber dem Team und der Führungsebene für Probleme bei der Kampagneneinführung sorgen. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn Industrien privatisiert und somit in kurzer Zeit einem ungewohnt hohen Konkurrenzdruck ausgesetzt werden. Mit der Einhaltung von etablierten Prozessen und Steuerungsmodellen werden immer öfter die von der Unternehmensführung gesetzten Ziele verfehlt.
Das Ziel: der Kunde im Zentrum
Um erfolgreich dagegen vorzugehen, müssen Unternehmen die Kunden ins Zentrum der Geschäftsausrichtung setzen. Zunächst sollten die eigenen Prozesse analysiert und durch die Integration eines starken Kundenfokus optimiert werden. Dies setzt allerdings voraus, dass alle kundenzentrischen Daten und Informationen "über Bereichs- und vor allem Applikationsgrenzen hinweg" zu einer gesamtheitlichen Sichtweise auf den Kunden zusammengeführt werden. [5]
Des Weiteren müssen auch Pflege- und Bereinigungsprozesse für sämtliche Daten entwickelt werden. Auch wenn die Einführung einmalig geschieht, sind diese regelmäßig durchzuführen, um auch in Zukunft die Datenstringenz und -konsistenz sicherstellen zu können.
Darüber hinaus "sind die informationstechnisch realisierten Funktionalitäten der Unternehmung auf die kundenzentrischen Prozesse hin anzupassen und applikationsübergreifend zu vernetzen." [6]
Den Kundenbedürfnissen gerecht werden - mit b.telligent
Mit der Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils für jeden einzelnen Kunden wird die schnelle, individuelle und adäquate Reaktion auf die ständig wechselnden Kundenbedürfnisse für alle Unternehmensbereiche ermöglicht.
Auf diese Weise werden sowohl die Kundenzufriedenheit als auch der Umsatz erhöht und gleichzeitig die Servicekosten gesenkt. Erst ab diesem Zeitpunkt können Unternehmen mit Hilfe von erfahrenen Data Scientists auch richtig von Predictive- und Realtime-Analytics-Lösungen sowie Machine-Learning-Algorithmen profitieren.
Als eine fokussierte Unternehmensberatung, die auf die Einführung und Weiterentwicklung von Business Intelligence, Customer Relationship Management, DWH und Big Data spezialisiert ist, steht b.telligent mit Rat und Tat an der Seite vieler Branchenführer aus den Bereichen Telekommunikation, Finanzdienstleistung, Handel und Industrie, die einen starken Kundenfokus in ihrer Strategie, ihren Prozessen und Datenbanksystemen aufbauen wollen.
Als technologieunabhängiger Anbieter ist b.telligent sowohl beim Aufbau neuer als auch beim Ausbau existierender Softwarelösungen genau der richtige Ansprechpartner. Schließlich stellt b.telligent auch sicher, dass Fach- und Führungskräfte das volle Potenzial der optimierten IT-Lösungen ausschöpfen können. Dafür werden Experten in interdisziplinären Teams aus den Bereichen Business Intelligence, Business Process Management, CRM, E-Commerce, Finance und Controlling sowie Data Science zusammengeführt. Diese greifen auf eine Vielzahl von Best Practices und Referenzarchitekturen zurück, wodurch sie in der Lage sind, methodisch individualisierte Kundenlösungen zu gestalten.
Quellen (abgerufen im April 2016):
[1] Cook (2002), S. 109 in Lüchinger, F. (2002), http://bit.ly/1RUNier
[2] Pink, D. H. (1999) in [3]
[3] Ponelis, S. R. und Britz, J. J. (2002), S. 1, http://bit.ly/1qzHRen
[4] Experian (2015), http://bit.ly/1RUSgYE
[5] Fridgen, M. und Heinrich, B. (2002), S. 5, http://bit.ly/1MjQfIA
[6] Klier, M. (2007), S. 14, http://bit.ly/23hN5MQ
