Cross- und Up-Selling im Call-Center sind lang etablierte Methoden, um zusätzliche Gewinne zu erzielen. Allerdings sollte die Umsatzsteigerung durch Cross-Selling nicht zum Nachteil des Service-Levels erfolgen.
Soll Cross-Selling immer und bei jedem Kunden betrieben werden oder nur dann, wenn die Erfolgswahrscheinlichkeit bei den Kunden hoch und die momentane Auslastung niedrig ist?
Die Fragen, wann und bei wem ein Cross-Selling-Versuch stattfinden sollte, um den Gewinn zu steigern und das Service-Level einzuhalten, wurden im Rahmen des Forschungsprojekts PROSET durch Simulationen von verschiedenen Szenarien beantwortet.
Auf Basis der Daten eines Telekommunikationsunternehmens wurden verschiedene Cross-Selling-Strategien auf
hin untersucht.
Um die möglichen Szenarien definieren zu können, wurden zuerst die möglichen Tages- und Wochenzeiten auf die entsprechende Auslastung hin untersucht und anschließend in Perioden mit hoher, mittlerer und niedriger Auslastung aufgeteilt.
Die Wahrscheinlichkeit des Cross-Selling-Erfolgs wurde auf Basis der Kundenkategorien Customer Life Time Value, Reason for Calling und Resolution Status berechnet. Diese Faktoren wurden im Rahmen des Projekts erforscht und in diesem Blog vorgestellt:
Auf Basis dieser Faktoren wurden alle Kunden, abhängig von ihrer Cross-Selling-Erfolgswahrscheinlichkeit, in folgende Kategorien eingeteilt: Gesamtheit aller Kunden, 25 %-Perzentil, 50 %-Perzentil und 75 %-Perzentil.
Ein Beispielszenario ist in folgender Tabelle dargestellt. 1 bedeutet dabei, dass Cross-Selling-Versuche stattgefunden haben, 0 bedeutet dagegen, dass keine Cross-Selling-Versuche erfolgt sind. In diesem Fall werden in niedrig ausgelasteten Perioden nur Kunden mit einer Erfolgswahrscheinlichkeit über dem 25 %-Perzentil angesprochen. In mittelmäßig ausgelasteten Perioden werden dagegen nur Kunden mit einer Erfolgswahrscheinlichkeit über dem 50 %-Perzentil kontaktiert. In hochausgelasteten Perioden wird kein Cross- und Up-Selling betrieben. Aktuell haben die Agenten die Vorgabe, bei jedem Anruf einen Cross-Selling-Versuch zu unternehmen. Überträgt man diesen Ist-Zustand in die Tabelle, so würde in jedem Feld eine 1 für den jeweiligen Cross-Selling-Versuch stehen.
Durch eine Simulation wurden die Verkaufszahlen und der Personalbedarf für die verschiedenen Szenarien ermittelt. Darauf aufbauend wurde der Gewinn als Umsatz aus Verkäufen abzüglich Personalkosten und Provisionskosten berechnet.
Die Analyse der Resultate hat ergeben, dass ein höherer Gewinn trotz einer geringeren Anzahl an Cross-Selling-Versuchen möglich ist. Durch die Optimierung kann man in 75 % der Cross-Selling-Versuche schon über 90 % der Verkäufe erreichen. Benötigt wird dafür nur 86 % des Personalbedarfs. Umgerechnet bedeutet das einen höheren Gewinn für das Unternehmen.
Gefördert wird das Projekt vom Bundesministerium für Bildung und Forschung, dem Projektträger im DLR (Deutsches Zentrum für Luft und Raumfahrt) sowie von der strategischen Partnerschaft "Produktivität von Dienstleistungen".
Du willst den IoT Core durch eine Multi-Cloud-Lösung ersetzen und die Vorteile weiterer IoT-Services von Azure oder Amazon Web Services nutzen? Dann melde Dich bei uns und wir unterstützen Dich bei der Umsetzung mit unserer Expertise und dem b.telligent Partnernetzwerk.
Domain Lead Customer Engagement & MarTech
Interaktionen mit Kunden im Bereich der Energieversorgung sind selten – ein einziger Kontakt im Jahr ist keine Seltenheit. Entsprechend wichtig ist die bestmögliche Steuerung des Kontakts. Im Fokus des vorliegenden Projekts steht der Kommunikationskanal Inbound-Call-Center.
In unserer Reihe „The next generation of CRM – Möge die MarTech mit dir sein“ haben wir bereits geklärt, was der Trend rund um Marketing-Technologie wirklich halten kann, welche Dos und Donʼts es bei der Einführung gibt und wie man den eigenen MarTech-Reifegrad identifiziert.
In diesem Beitrag wollen wir im nächsten Schritt einen Blick auf die MarTech-Architektur werfen – sie ist unsere Landkarte auf der Mission durch das MarTech-Universum. Denn: Genau das wird immer technischer, komplizierter und unübersichtlicher. Dem Kunden stehen in unserer digitalen Welt zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung – und seine Ansprüche an die Customer Experience steigen. Aber auch für Marketer bringt die Digitalisierung Veränderungen. Die Spuren, die der Kunde entlang der digitalen Kontaktkanäle wie Onlineshop, App oder Website hinterlässt, sind sehr vielseitig nutzbar – erhöhen aber auch die Komplexität im Marketing.
Es ist beschlossene Sache: Der Digitale Produktpass (DPP) kommt. Das ist viel Aufwand, aber auch eine Riesenchance für Marketing und Vertrieb! Im Zuge der geplanten Ökodesign-Verordnung verpflichtet die EU ab 2027 Unternehmen nahezu aller Branchen, die Waren und Produkte in der EU herstellen, in Betrieb nehmen oder verkaufen, zur Einführung des DPP. Expert:innen gehen davon aus, dass künftig jährlich EU-weit fünf Billionen DPP ausgestellt werden. Diese Zahl lässt erahnen, welche Tragweite die Entscheidung der EU mit sich bringt. Es wird noch geklärt, welche gesetzlichen Pflichtangaben der DPP enthalten muss. Aber eins ist bereits klar: Der DPP wird die Wirtschaft massiv verändern – und bietet dabei einen völlig neuen Touchpoint zum Kunden.
Kein vorheriger Beitrag
Kein nächster Beitrag
