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Ausgangssituation
Cross- und Up-Selling im Call-Center sind lang etablierte Methoden, um zusätzliche Gewinne zu erzielen. Allerdings sollte die Umsatzsteigerung durch Cross-Selling nicht zum Nachteil des Service-Levels erfolgen.
Immer verkaufen oder optimiert verkaufen?
Soll Cross-Selling immer und bei jedem Kunden betrieben werden oder nur dann, wenn die Erfolgswahrscheinlichkeit bei den Kunden hoch und die momentane Auslastung niedrig ist?
Die Fragen, wann und bei wem ein Cross-Selling-Versuch stattfinden sollte, um den Gewinn zu steigern und das Service-Level einzuhalten, wurden im Rahmen des Forschungsprojekts PROSET durch Simulationen von verschiedenen Szenarien beantwortet.
Vorgehensweise
Auf Basis der Daten eines Telekommunikationsunternehmens wurden verschiedene Cross-Selling-Strategien auf
- Personalbedarf
- Verkaufszahlen
- Service-Level
- erzielten Gewinn
hin untersucht.
Um die möglichen Szenarien definieren zu können, wurden zuerst die möglichen Tages- und Wochenzeiten auf die entsprechende Auslastung hin untersucht und anschließend in Perioden mit hoher, mittlerer und niedriger Auslastung aufgeteilt.
Die Wahrscheinlichkeit des Cross-Selling-Erfolgs wurde auf Basis der Kundenkategorien Customer Life Time Value, Reason for Calling und Resolution Status berechnet. Diese Faktoren wurden im Rahmen des Projekts erforscht und in diesem Blog vorgestellt:
Auf Basis dieser Faktoren wurden alle Kunden, abhängig von ihrer Cross-Selling-Erfolgswahrscheinlichkeit, in folgende Kategorien eingeteilt: Gesamtheit aller Kunden, 25 %-Perzentil, 50 %-Perzentil und 75 %-Perzentil.
Ein Beispielszenario ist in folgender Tabelle dargestellt. 1 bedeutet dabei, dass Cross-Selling-Versuche stattgefunden haben, 0 bedeutet dagegen, dass keine Cross-Selling-Versuche erfolgt sind. In diesem Fall werden in niedrig ausgelasteten Perioden nur Kunden mit einer Erfolgswahrscheinlichkeit über dem 25 %-Perzentil angesprochen. In mittelmäßig ausgelasteten Perioden werden dagegen nur Kunden mit einer Erfolgswahrscheinlichkeit über dem 50 %-Perzentil kontaktiert. In hochausgelasteten Perioden wird kein Cross- und Up-Selling betrieben. Aktuell haben die Agenten die Vorgabe, bei jedem Anruf einen Cross-Selling-Versuch zu unternehmen. Überträgt man diesen Ist-Zustand in die Tabelle, so würde in jedem Feld eine 1 für den jeweiligen Cross-Selling-Versuch stehen.
Durch eine Simulation wurden die Verkaufszahlen und der Personalbedarf für die verschiedenen Szenarien ermittelt. Darauf aufbauend wurde der Gewinn als Umsatz aus Verkäufen abzüglich Personalkosten und Provisionskosten berechnet.
Ergebnisse - Höherer Gewinn trotz weniger Cross-Selling-Versuchen
Die Analyse der Resultate hat ergeben, dass ein höherer Gewinn trotz einer geringeren Anzahl an Cross-Selling-Versuchen möglich ist. Durch die Optimierung kann man in 75 % der Cross-Selling-Versuche schon über 90 % der Verkäufe erreichen. Benötigt wird dafür nur 86 % des Personalbedarfs. Umgerechnet bedeutet das einen höheren Gewinn für das Unternehmen.
- Der Gewinn lässt sich also steigern, indem man die Cross-Selling-Versuche verringert.
- Wichtig ist dabei, dass Cross-Selling bei den richtigen Kunden versucht wird, d. h. bei den Kunden, bei denen die Erfolgswahrscheinlichkeit am größten ist.
Gefördert wird das Projekt vom Bundesministerium für Bildung und Forschung, dem Projektträger im DLR (Deutsches Zentrum für Luft und Raumfahrt) sowie von der strategischen Partnerschaft "Produktivität von Dienstleistungen".
Die vollständige Studie wird voraussichtlich im Juli 2014 veröffentlicht. Nähere Informationen dazu erhalten Sie hier bei CI Insights.
