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Die Welt der mittelständischen Unternehmen bewegt derzeit vor allem ein Thema: Industrie 4.0. Denn der Druck wächst enorm, da der Anschluss an die Digitalisierung nicht verpasst werden darf, um auch langfristig erfolgreich am Markt interagieren zu können. Was die meisten Unternehmen aber nicht wissen: Es müssen nicht sämtliche internen Abläufe über Bord geworfen werden, um bei den Themen Big Data und Industrie 4.0 mithalten zu können. Viel wichtiger ist es, sich die Neugier seiner eigenen Mitarbeiter zu Nutze zu machen und die Datenkultur in alle Abteilungen zu tragen. Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, wie auch Sie den Wandel zur Digitalisierung Schritt für Schritt meistern können.
Aller Anfang ist schwer – Ziele und Absichten klar definieren
Von Zeit zu Zeit stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre internen Prozesse zu optimieren. Bevor allerdings erste Maßnahmen ergriffen werden, sollte man sich im Klaren sein, welche Ziele, Absichten und welcher Nutzen damit verfolgt werden sollen. Möchte ich beispielsweise meine Umsätze erhöhen oder das Verhalten meiner Käufer besser verstehen? Dies gilt vor allem auch für die Einführung einer Business-Intelligence-Strategie. Es lohnt sich daher, zu Beginn der Zusammenarbeit mit dem Kunden einen Workshop aufzusetzen, in dem genau diese Faktoren gemeinsam erarbeitet und definiert werden sollen. Auf diese Weise gelangt man meist viel schneller zu Ergebnissen, auftretenden Missverständnissen wird vorgebeugt, und neue Denkweisen werden diskutiert, auf die man selbst meist gar nicht gekommen wäre. Wichtig: konzentrieren Sie sich nicht nur auf das Optimieren von bestehenden Prozessen, sondern versuchen Sie, in neue Richtungen zu denken. Das elektrische Licht ist nicht durch die Optimierung des Kerzenlichts entstanden.
Good to know: Die tiefhängenden Früchte zuerst ernten
Immer wieder ein Thema: die allseits bekannten „low hanging fruits“. Hier verdient das eigene CRM-System eine besondere Aufmerksamkeit. Datenleichen sind ein No-Go, weshalb das System stets gepflegt werden will. Erst im nächsten Schritt kann ich mir überlegen, wie ich es mit weiteren Kunden- oder Produktionsdaten verknüpfen kann oder welche Trends und bereits bestehenden Verbindungen mir weiterhelfen. Ist das CRM-System so weit in Schuss, kann ich wundervolle Insights zu meinen Kunden herausfinden: Bricht zum Beispiel ein Kunde im Online-Shop einen Kauf ab, weil eine bestimmte Zahlungsart nicht angeboten wird? Gibt es andere Gründe, warum Abschlüsse nicht zustande gekommen sind? Doch die Möglichkeiten ohne weitere Hardwareintegration sind begrenzt. Hier hilft uns das Stichwort IoT weiter: Durch dieses Helferlein fällt eine Verknüpfung mit den Bestandsdaten und eine Auswertung wesentlich leichter, als komplett neue Daten zu sammeln. Das heißt: genau hinschauen und gezielt neue individualisierte Angebote entwickeln.
Chatbots: Ein Segen für den Kundenservice
Erst einmal auf der unternehmenseigenen Website integriert, sind Chatbots ein wahrer Segen – für Kunden und Unternehmen. Interessierte Kunden müssen nicht die Internetseite nach Informationen durchforsten, sondern können ihre Frage direkt in den Chatbot eingeben, der ihnen dann sofort eine Lösung ausspuckt. Das Beste daran: Unternehmen werden auf diese Weise gleichzeitig im Kundenservice stark unterstützt. Besonders Sinn macht ein Chatbot vor allem dann, wenn er mit den Daten im DWH verbunden ist: So wird nicht sofort ein Servicemitarbeiter mit der Anfrage konfrontiert, nur weil diese über die Logik des Systems hinausgeht. So können komplexe Fragen über den Bestellstatus oder Angebotsdetails schnell abgerufen werden. Ein klarer Mehrwert für den Kunden.
Hierzu ein Best-Practice-Beispiel von Microsoft: Auf der Plattform Microsoft Azure funktioniert das NLU (Natural Language Understanding) mittlerweile sogar so gut, dass Kunden ihre Fragen nicht mehr in einer strengen Syntax oder „Chatsprache“ stellen müssen, sondern der Chatbot den richtigen Kontext erkennt und eine passende Lösung anbietet, insbesondere, wenn dieser mit der Cloud verbunden ist. Das Beste daran: Mit dieser Maßnahme erzielen Sie schnell gute Ergebnisse und das Ganze kann mit wenig Aufwand integriert und muss nicht komplett selbst entwickelt werden. Mit der Auswertung des Kundenfeedbacks gelingt es Ihnen dann noch, Ihre eigenen Prozesse zu verbessern und anzupassen.
Ein Blick hinter die Kulissen
Im Rahmen einer Business-Intelligence-Beratung bekommen unsere Kunden eine neue Sicht auf ihre Daten. So entstehen häufig Ideen für Services, die vorher so nicht möglich waren. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit kann ein Einblick von außen in die Produktionsstraße dem Kunden Transparenz vermitteln und beispielsweise Informationen darüber liefern, wann ein Produkt geliefert wird. Seit Jahrzehnten stecken deutsche Unternehmen viel Mühe in die Planung und Organisation der Liefer- und Produktionsketten, weshalb viele deutsche Mittelständler nicht umsonst in ihrem Bereich Weltmarktführer sind. Deswegen sollten Sie im ersten Schritt Ihre vor- und nachgelagerten Prozesse betrachten, um in Zeiten der Digitalisierung und Globalisierung dem Druck, die eigenen Kunden im höchsten Maß zufriedenzustellen, gerecht werden zu können.
Der Schlüssel liegt in der Motivation …
Im Rahmen unserer Workshops erleben wir immer wieder, wie durch eine gesunde Motivation der Mitarbeiter schnell gute Ergebnisse erzielt werden können. Bereits durch eine initiale Analyse von unterschiedlichen Daten gewinnen Mitarbeiter aus den verschiedenen Fachabteilungen im Rahmen eines Workshops erste Erkenntnisse und erkennen so schnell Möglichkeiten, was mit welchen Abfragen und Analysen erreicht werden kann und welchen Nutzen diese haben. Auf diese Weise entwickeln alle Beteiligten eine gesunde Neugier, wodurch die neuen Maßnahmen aus eigener Motivation weiter mitgetragen werden. Erkennen Sie das Verbesserungspotential Ihrer Maßnahmen und gelangen Sie gemeinsam schnell zu guten Ergebnissen.
… und in der Agilität
Um die gewonnene Motivation und Neugierde der Mitarbeiter auch weiterhin aufrechtzuerhalten, macht es in jedem Fall Sinn, bereits von Anfang an Projektverantwortliche zu benennen. Denn es können weitere Erfolge erzielt werden, wenn es jemanden gibt, der die Prozesse durch seine Entscheidungsbefugnis sowie die entsprechende Budgetverwaltung weiter vorantreiben kann. In unseren diversen agilen BI-Projekten konnten wir feststellen, dass die Fachbereiche sehr gute Ergebnisse erzielen, wenn sie selbstständig Daten auswerten und daraus neue Erkenntnisse gewinnen können – natürlich mit dem richtigen Werkzeug. Wird diese Kultur gelebt, wird im besten Fall der Erfolg des Projektes in andere Fachbereiche getragen, wodurch übergreifende Unternehmensziele konsequenter weiterverfolgt und auch erreicht werden.
Denkanstöße über den Tellerrand hinaus
In der Zusammenarbeit mit unseren Kunden und vor allem während der Workshops legen wir immer großen Wert darauf, ein ganzheitliches Denken zu initiieren. Nur wenn man von Anfang an eine ganzheitliche Sicht bewahrt, können Fehler im Projekt vermieden werden, bevor sie auftauchen. Es passiert immer wieder, dass die Datenstrategie zu eng gewählt wird. Das kann dazu führen, dass das Datenmodell später wieder angepasst werden muss. Schauen Sie mehr auf das Große und Ganze als nur auf den einzelnen Fachbereich, um wichtige Verbindungen zwischen den Abteilungen frühzeitig zu erkennen und zu berücksichtigen.
Die Kundenloyalität ist das A und O
Die After-Sales-Phase wird in vielen Unternehmen unterschätzt. Dabei kann gerade hier die Kundenloyalität gestärkt werden. Mit dem richtigen Einsatz von Industrie 4.0 und Business-Analytics-Maßnahmen erhalten Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden und haben zu jeder Zeit die richtige Antwort auf Fragen wie ‚Welches Produkt ist das richtige und wie kann ich dafür sorgen, dass der Kunde auch nach der Lieferung zufrieden bleibt?‘ oder ‚Wie kann ich meinen Kunden immer neue und bessere Dienste anbieten?‘. Bei der Auswertung des Kundenfeedbacks muss jedoch langfristig gedacht werden: Die Kundenloyalität kann nicht von heute auf morgen eine 180°-Wende hinlegen. Doch auf lange Zeit gesehen werden Kundenbeziehungen gestärkt, und dies bringt klare Wettbewerbsvorteile für die Zukunft.
Fazit: Mit Raum für Ideen Innovationskraft wecken
Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, den manuellen Aufwand von Prozessen möglichst gering zu halten. Chatbots und die Etablierung eines DWH sowie das Anbieten von weiteren Services sind in jedem Fall Schritte in die richtige Richtung. Mit automatisierten Auswertungen und neuen Systemen gelingt es Ihnen darüber hinaus, die Fehlerquote maßgeblich zu senken. Auf diese Weise werden die Prozesse für alle Beteiligten vereinfacht, und gleichzeitig wird freie Zeit für Ideen und Innovationen geschaffen.
