Eine große Produktvielfalt, das Vorhandensein verschiedener Vertriebskanäle und eine Differenzierung nach Kundengruppen machen die Kampagnenplanung im Direktmarketing oftmals sehr komplex und unübersichtlich.
Hinzu kommen die Einschränkungen durch die unternehmensinterne Kontaktstrategie und der Wunsch nach Maximierung des Gesamtumsatzes der verschiedenen Kampagnen.
Vor allem die Telekommunikationsbranche muss sich der Herausforderung stellen, dass beim wachsenden Kontaktvolumen die Erfolgsquote rapide sinkt. Darum muss der Kundenkontakt wieder als rares Gut wahrgenommen werden, was über eine ganzheitliche Optimierung erreicht wird.
Leider wird meistens jede Kampagne für sich optimiert. Das heißt: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst. Jeder Kampagne werden in der Selektion die Kunden zugeordnet, die aufgrund der Rahmenbedingungen und der vorgegebenen Kontaktstrategie verfügbar sind. Dies sind nicht unbedingt die am erfolgversprechendsten Kunden für die Kampagne, da aufgrund der Kontaktstrategie Kunden, die vor kurzem bereits einen Kampagnenkontakt erhalten haben, nicht mehr kontaktiert werden dürfen. Aus diesem recht strategielosen Szenario ergibt sich nicht die optimale Kontaktverteilung und somit ist das Gesamtergebnis, das durch Kampagnen erzielt werden kann, nicht optimal.
Eine ganzheitliche Optimierung ist ein Lösungsansatz, der zum Beispiel mit SAS Marketing Optimization (MO) umgesetzt werden kann.
Alle Kampagnen innerhalb eines vordefinierten Zeitraums werden gemeinsam betrachtet und ganzheitlich optimiert. Die Zuordnung der Kunden zu Kampagnen erfolgt so, dass ein Gesamtmaximum unter der Berücksichtigung der Kontaktstrategie erreicht wird.
SAS MO bietet viele Einstellungsmöglichkeiten im Rahmen der Optimierung:
Vor dem Einführungsprojekt von SAS MO wurde eine Machbarkeitsstudie durchgeführt. Das Ziel der Machbarkeitsstudie war die Überprüfung von:
Im Anschluss wurden das Projektsetup mit Projektzielen und der Projektablauf definiert.
Zusätzlich zu dem ganzheitlich optimierten Kampagnenmanagement mit SAS MO wurden auch die Komplexitätsreduktion und die Konfigurierbarkeit und Transparenz als Ziele gesetzt.
Die Implementierung von SAS MO wurde in 5 Teilprojekte aufgegliedert:
Projektdauer insgesamt: etwa 9 Monate (Angaben sind Größenordnungen)
Dieses Projekt wurde erfolgreich gemäß Budget und Zeitvorgaben fertig gestellt. Durch einfachere Selektionskriterien, konfigurierbare Nebenbedingungen und die Transparenz des zu erwartenden Kampagnenwerts wurden die Ziele des Projekts erreicht.
Eine Bewertung des zusätzlichen Gewinns konnte für zwei Testmonate vorgenommen werden, das positive Ergebnis bestätigt den Nutzen aus der Machbarkeitsstudie. Eine Auswertung des Nutzens von SAS MO im Livebetrieb ist nicht möglich, da hier lediglich der Gesamtwert der Kampagnen berechnet werden kann, jedoch nicht die Differenz zum "nicht optimierten" Vorgehen.
Eine Herausforderung im Projekt, dass das analytische Modell von den Fachbereichen verstanden und abgenommen wird, wurde erfolgreich gemeistert.
Dies konnte vor allem durch die enge Abstimmung mit dem Fachbereich und seine starke Integration im Projekt sowie eine frühzeitige Aufnahme eines Testbetriebs bezüglich der Einzelschritte im Kampagnenprozess erreicht werden.
Im nächsten Schritt sollen neben den Ad-hoc-Kampagnen zusätzlich die automatisierten Kampagnen in SAS MO integriert werden.
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Domain Lead Customer Engagement & MarTech
Interaktionen mit Kunden im Bereich der Energieversorgung sind selten – ein einziger Kontakt im Jahr ist keine Seltenheit. Entsprechend wichtig ist die bestmögliche Steuerung des Kontakts. Im Fokus des vorliegenden Projekts steht der Kommunikationskanal Inbound-Call-Center.
In unserer Reihe „The next generation of CRM – Möge die MarTech mit dir sein“ haben wir bereits geklärt, was der Trend rund um Marketing-Technologie wirklich halten kann, welche Dos und Donʼts es bei der Einführung gibt und wie man den eigenen MarTech-Reifegrad identifiziert.
In diesem Beitrag wollen wir im nächsten Schritt einen Blick auf die MarTech-Architektur werfen – sie ist unsere Landkarte auf der Mission durch das MarTech-Universum. Denn: Genau das wird immer technischer, komplizierter und unübersichtlicher. Dem Kunden stehen in unserer digitalen Welt zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung – und seine Ansprüche an die Customer Experience steigen. Aber auch für Marketer bringt die Digitalisierung Veränderungen. Die Spuren, die der Kunde entlang der digitalen Kontaktkanäle wie Onlineshop, App oder Website hinterlässt, sind sehr vielseitig nutzbar – erhöhen aber auch die Komplexität im Marketing.
Es ist beschlossene Sache: Der Digitale Produktpass (DPP) kommt. Das ist viel Aufwand, aber auch eine Riesenchance für Marketing und Vertrieb! Im Zuge der geplanten Ökodesign-Verordnung verpflichtet die EU ab 2027 Unternehmen nahezu aller Branchen, die Waren und Produkte in der EU herstellen, in Betrieb nehmen oder verkaufen, zur Einführung des DPP. Expert:innen gehen davon aus, dass künftig jährlich EU-weit fünf Billionen DPP ausgestellt werden. Diese Zahl lässt erahnen, welche Tragweite die Entscheidung der EU mit sich bringt. Es wird noch geklärt, welche gesetzlichen Pflichtangaben der DPP enthalten muss. Aber eins ist bereits klar: Der DPP wird die Wirtschaft massiv verändern – und bietet dabei einen völlig neuen Touchpoint zum Kunden.
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