PROSET - Ein Forschungsprojekt

Am PROSET-Forschungsprojekt arbeiteten die TU München, die ETH Zürich und b.telligent für insgesamt drei Jahre, von Februar 2011 bis Februar 2014. Im Mittelpunkt standen Fragestellungen, für deren Bearbeitung im gewöhnlichen Arbeitsalltag meist keine Zeit bleibt. Dabei werden oftmals Fragen behandelt, die nicht nur für die Praxis relevant sind, sondern auch neue Erkenntnisse für die Forschung ans Licht bringen. Im PROSET-Projekt haben wir uns der Frage der Produktivitätssteigerung durch Service Experience Management gewidmet.

Verbindung von Forschung und Praxis - die Kooperation mit o2

Um für die Wissenschaft und Wirtschaft interessante Fragestellungen bearbeiten und erschließen zu können, ist es zunächst notwendig, "echte Daten" zu analysieren. Diese für das Projekt PROSET relevanten und echten Daten stellte das Telekommunikationsunternehmen o2 zur Verfügung, das wir erfolgreich als Praxispartner gewinnen konnten. Für die von o2 bereitgestellten anonymisierten kunden- und transaktionsbezogenen Daten erhielt der Praxispartner im Gegenzug wertvolle Einsichten in das eigene Customer Experience Management sowie einen einmaligen, objektiven Einblick in die Customer-Relationship-Management-Prozesse bzw. in das Zusammenspiel von Kontaktkanal und Kundenwert im Geschäftsmodell.

Ein Forschungsprojekt, zwei Abschlussarbeiten und viele interessante Themen

Die Kooperation mit der Telefónica Germany GmbH startete im Februar 2013. Nach einer circa zweimonatigen Voranalysephase wurde mit der Bearbeitung der Forschungsfragen begonnen.

Bearbeitet wurden folgende Themen:

Erfolgsfaktoren im Cross- und Up-Selling in eingehenden Call-Center-Anrufen
Auswirkung von Cross-Selling-Strategien auf den Erfolg des Call-Centers
Customer Experience Management im Einsatz für Kundenbindung und Rückgewinnung

Im Rahmen des Projekts entstanden zwei Abschlussarbeiten an der TU München.

Nach einem Jahr gelungener Kooperation wurde das Teilprojekt im Februar 2014 erfolgreich abgeschlossen. Die Ergebnisse des Forschungsprojekts werden mit der Unterstützung unseres Medienpartners Call Center Verband in einer Gesamtveröffentlichung voraussichtlich im Juli 2014 publiziert.

Kurzgefasst

Was ist PROSET:

Forschung auf höchstem Niveau durch die Kooperation mit der TU München und der ETH Zürich
Professionelle Durchführung der Analysen durch die langjährige Expertise von b.telligent
Praxisrelevante Themen dank der Kooperation mit o2

Gefördert wurde das Projekt vom Bundesministerium für Bildung und Forschung, vom Projektträger im DLR (Deutsches Zentrum für Luft und Raumfahrt) sowie von der strategischen Partnerschaft "Produktivität von Dienstleistungen".

An dieser Stelle möchte b.telligent noch einen herzlichen Dank an Prof. Dr. Florian von Wangenheim von der ETH Zürich und Prof. Dr. Rainer Kolisch von der TU München sowie an die vielen hilfsbereiten Ansprechpartner von o2 für die gemeinsame Durchführung des Projekts aussprechen!