Eine erfolgreiche Mannschaft in der amerikanischen Basketballliga NBA vereint vier entscheidende Eigenschaften:
Doch was hat das mit dem technischen Konzept Next-Best-Activity (NBA) zu tun? Im Rahmen eines Workshops auf der Call Center Verband Frühjahrtagung 2013 wurde diese Frage mit den Teilnehmern diskutiert. Gezielt wurden dabei die Herausforderungen bei der Einführung eines NBA-Konzeptes identifiziert und Lösungsansätze entwickelt.
NBA-Systeme vollziehen im Customer Management und Direktmarketing einen Wechsel zur kundenzentrischen Sichtweise. Unter allen für einen Kunden in Frage kommenden Aktionen wird die beste ausgewählt – und das unter Berücksichtigung von individuellen Kundeninteressen, Unternehmens- oder Produktstrategien sowie der Kommunikationspolitik des Unternehmens.
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Erfolgreiches Direktmarketing kann nur durch einen Wechsel von der Kampagnensicht zur Kundensicht erreicht werden.
Oder anders: die Frage bei der Kampagnenplanung sollte sein: Welche Kampagne eignet sich für den Kunden? Und nicht: Welcher Kunde eignet sich für die Kampagne?
Das rare Gut „Kundenkontakt“ zum unternehmerischen Vorteil zu nutzen, ist nur durch den Wechsel zur kundenzentrischen Sichtweise im Zusammenhang mit einer individuellen Kontaktstrategie realisierbar: Dynamische Selektionen und parallele Ausführungen konkurrierender Kampagnen, die stets auf die Bedürfnisse der Kundengruppe ausgerichtet sind, gewährleisten einen kontinuierlich optimierten Zustand der Kampagnensysteme und somit eine gesteigerte Bindung sowie Zufriedenheit des Kunden.
Die Optimierung des Kunden geschieht unter der Berücksichtigung von sechs Dimensionen:
Diese Dimensionen werden in den Scorings berücksichtigt, sodass für jeden Kunden die optimale Kampagne mit der höchsten Abschlusswahrscheinlichkeit identifiziert werden kann.
Während des Workshops auf der Call Center Verband Frühjahrstagung 2013 diskutierten die Teilnehmer auch über die Herausforderungen und Hindernisse bei der Einführung eines Next Best Activity Konzeptes und entwickelten dazu Lösungsansätze:
Im Customer Management, Direktmarketing und v.a. im Servicecenter spielt Analytik ihre ganze Stärke aus und leistet wertvolle operative Unterstützung im Kundendialog. Realtime-Technologien und Next-Best-Activity-Konzepte können die Handlungsfähigkeit und Entscheidungskompetenz des Servicemitarbeiters signifikant verbessern. Sie liefern sofortige Handlungsempfehlungen am Point-of-Sale in Form von situations- und bedarfsgerechten Informationen, Angeboten oder Kulanz-Spielräumen. Unter allen in Frage kommenden Aktionen, wird die für den Kunden am besten geeignete ausgewählt.
Eine verstärkte Ausrichtung am Kunden als Dreh- und Angelpunkt aller Vertriebs- und Marketingprozesse dient Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Letztere fühlen sich ihren Bedürfnissen entsprechend betreut und danken dies mit tendenziell stärkerer Markentreue und höheren Umsätzen – die Anbieter wiederum verbessern ihren Share-of-Wallet, nutzen Cross- und Up-Selling-Potenziale effektiver aus und festigen ihren Kundenbestand durch eine nachhaltige und konsequent bedarfsorientierte Betreuung.
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Domain Lead Customer Engagement & MarTech
Interaktionen mit Kunden im Bereich der Energieversorgung sind selten – ein einziger Kontakt im Jahr ist keine Seltenheit. Entsprechend wichtig ist die bestmögliche Steuerung des Kontakts. Im Fokus des vorliegenden Projekts steht der Kommunikationskanal Inbound-Call-Center.
In unserer Reihe „The next generation of CRM – Möge die MarTech mit dir sein“ haben wir bereits geklärt, was der Trend rund um Marketing-Technologie wirklich halten kann, welche Dos und Donʼts es bei der Einführung gibt und wie man den eigenen MarTech-Reifegrad identifiziert.
In diesem Beitrag wollen wir im nächsten Schritt einen Blick auf die MarTech-Architektur werfen – sie ist unsere Landkarte auf der Mission durch das MarTech-Universum. Denn: Genau das wird immer technischer, komplizierter und unübersichtlicher. Dem Kunden stehen in unserer digitalen Welt zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung – und seine Ansprüche an die Customer Experience steigen. Aber auch für Marketer bringt die Digitalisierung Veränderungen. Die Spuren, die der Kunde entlang der digitalen Kontaktkanäle wie Onlineshop, App oder Website hinterlässt, sind sehr vielseitig nutzbar – erhöhen aber auch die Komplexität im Marketing.
Es ist beschlossene Sache: Der Digitale Produktpass (DPP) kommt. Das ist viel Aufwand, aber auch eine Riesenchance für Marketing und Vertrieb! Im Zuge der geplanten Ökodesign-Verordnung verpflichtet die EU ab 2027 Unternehmen nahezu aller Branchen, die Waren und Produkte in der EU herstellen, in Betrieb nehmen oder verkaufen, zur Einführung des DPP. Expert:innen gehen davon aus, dass künftig jährlich EU-weit fünf Billionen DPP ausgestellt werden. Diese Zahl lässt erahnen, welche Tragweite die Entscheidung der EU mit sich bringt. Es wird noch geklärt, welche gesetzlichen Pflichtangaben der DPP enthalten muss. Aber eins ist bereits klar: Der DPP wird die Wirtschaft massiv verändern – und bietet dabei einen völlig neuen Touchpoint zum Kunden.
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