Egal in welcher Branche - der Kunde steht immer im Mittelpunkt. Das Ziel jedes Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen, zu binden und schließlich deren Wert zu erhöhen. Für viele Unternehmen gehören Kundenbindung und Kundenrückgewinnung - WinBack - zu Regelprozessen. Andere Unternehmen wiederum haben sich vielleicht nur auf einen der beiden Prozesse fokussiert, nicht wissend, welches Potential in dem anderen steckt. Doch selbst wenn es in einer Firma beide Prozesse gibt, werden sie nichtsdestotrotz weitgehend unabhängig voneinander behandelt.
Ein Kunde, der von dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens überzeugt wurde, wird zu einem der wertvollsten Assets des Unternehmens. Akquisition von Neukunden ist in der Regel teurer als Kundenbindung oder Loyalitätsprogramme. Auch die Erfolgswahrscheinlichkeit bei einem gebundenen Kunden ist höher.
Firmen wissen oft nicht, wie sich die Prozesse Kundenbindung und -rückgewinnung ergänzen oder ausschließen bzw. welcher Zusammenhang zwischen diesen beiden sehr wichtigen Maßnahmen besteht.
Kann ein Kunde, der schon im Zuge von Kundenbindungsmaßnahmen angesprochen wurde und sich trotzdem für eine Kündigung entschieden hat, im Rahmen von WinBack überhaupt noch zurückgewonnen werden? Oder werden in diesem Fall nur kostbare Ressourcen und Gelder verschwendet? Und andererseits, wenn ein Kunde zurückgewonnen werden kann, z. B. mit speziellen Angeboten, wieso wurden ihm diese Angebote nicht bereits im Retention-Prozess angeboten?
Diese Fragen werden im Rahmen des Forschungsprojekts PROSET von der TU München in Zusammenarbeit mit b.telligent beantwortet. Zu diesem Projekt haben wir zuvor schon in einem vorherigen Artikel berichtet (CI Insights: PROSET).
Es werden, wie im ersten Teil des Projekts, Daten eines Telekommunikationsunternehmens, speziell die eingehenden Anrufe im Contact-Center, analysiert. Hierzu werden bestimmten Kunden, die als sogenannte Customer at Risk identifiziert werden, spezielle Angebote gemacht.
Als Erstes werden im Projekt die Erfolgsfaktoren von Retention und WinBack erforscht. Überprüft werden hierbei unter anderem:
Im darauffolgenden Schritt wird der Zusammenhang zwischen Retention und WinBack analysiert.
Wie in jedem Projekt gibt es auch hier einige Herausforderungen zu meistern.
Was beispielsweise die Analyse berücksichtigen muss, sind die Effekte, die in den Daten nicht abbildbar sind, wie z. B. die Skills der Call-Center-Agenten oder wie lange der Call-Center-Agent schon für diese Firma arbeitet. Dafür werden statistische Modelle wie z. B. das Fixed Effects Model benutzt.
Eine enge Abstimmung mit den Agenten und Managern im Call-Center ist auch hier notwendig. Die Hypothesen und die daraus resultierenden Handlungsempfehlungen müssen zusammen mit dem Fachbereich entwickelt werden. Das Ziel ist eine ganzheitliche Optimierung des Zusammenspiels zwischen Retention und WinBack.
Das Projekt läuft bis Ende Juli 2014. Die Ergebnisse werden dann ebenfalls in unserem Customer Intelligence Insights Blog veröffentlicht.
Gefördert wird das Projekt vom Bundesministerium für Bildung und Forschung, dem Projektträger im DLR (Deutsches Zentrum für Luft und Raumfahrt) sowie von der strategischen Partnerschaft „Produktivität von Dienstleistungen“.
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Domain Lead Customer Engagement & MarTech
Interaktionen mit Kunden im Bereich der Energieversorgung sind selten – ein einziger Kontakt im Jahr ist keine Seltenheit. Entsprechend wichtig ist die bestmögliche Steuerung des Kontakts. Im Fokus des vorliegenden Projekts steht der Kommunikationskanal Inbound-Call-Center.
In unserer Reihe „The next generation of CRM – Möge die MarTech mit dir sein“ haben wir bereits geklärt, was der Trend rund um Marketing-Technologie wirklich halten kann, welche Dos und Donʼts es bei der Einführung gibt und wie man den eigenen MarTech-Reifegrad identifiziert.
In diesem Beitrag wollen wir im nächsten Schritt einen Blick auf die MarTech-Architektur werfen – sie ist unsere Landkarte auf der Mission durch das MarTech-Universum. Denn: Genau das wird immer technischer, komplizierter und unübersichtlicher. Dem Kunden stehen in unserer digitalen Welt zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung – und seine Ansprüche an die Customer Experience steigen. Aber auch für Marketer bringt die Digitalisierung Veränderungen. Die Spuren, die der Kunde entlang der digitalen Kontaktkanäle wie Onlineshop, App oder Website hinterlässt, sind sehr vielseitig nutzbar – erhöhen aber auch die Komplexität im Marketing.
Es ist beschlossene Sache: Der Digitale Produktpass (DPP) kommt. Das ist viel Aufwand, aber auch eine Riesenchance für Marketing und Vertrieb! Im Zuge der geplanten Ökodesign-Verordnung verpflichtet die EU ab 2027 Unternehmen nahezu aller Branchen, die Waren und Produkte in der EU herstellen, in Betrieb nehmen oder verkaufen, zur Einführung des DPP. Expert:innen gehen davon aus, dass künftig jährlich EU-weit fünf Billionen DPP ausgestellt werden. Diese Zahl lässt erahnen, welche Tragweite die Entscheidung der EU mit sich bringt. Es wird noch geklärt, welche gesetzlichen Pflichtangaben der DPP enthalten muss. Aber eins ist bereits klar: Der DPP wird die Wirtschaft massiv verändern – und bietet dabei einen völlig neuen Touchpoint zum Kunden.
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